L’entreprise Assurances Sécuriplus

À la suite des lectures et exercices faits dans les dernières semaines, je vais répondre aux trois questions qui ont été posées en lien à la compagnie Assurances Sécuriplus. Je vais parler de la division du travail, des principes formels et des dimensions informelles.

Question 1 :

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

La question porte sur deux éléments qui sont légèrement différents l'un de l'autre : commençons par expliquer la division du travail. La division du travail, telle qu'expliquée par Smith, est le premier principe de management : celui de la division et de la spécialisation du travail. La division et la spécialisation du travail permettent l'accélération de la production, l'augmentation des habilités et l'accroissement de la capacité de chacun à innover et à améliorer son poste de travail^[1]. Comme nous avons pu le constater, Ford a utilisé la division du travail et il a eu comme résultat d’augmenter la productivité et de réduire les coûts de fabrication d'une voiture.

Le second élément à considérer est l'organisation scientifique du travail. Taylor se base sur cinq grands principes : 1) l’analyse et la décomposition des tâches, 2) la sélection de l'individu le plus apte à accomplir la tâche de manière scientifique, 3) la formation avec suivi avec un contrôle permanent, 4) le système de salaire proportionnel aux normes de rendement et 5) la division entre direction et exécution^[2].

Division du travail :

Après l'analyse de la figure 1 du présent cas, nous sommes en mesure de dire que l'entreprise Assurances Sécuriplus est le modèle décrit par Smith, et qu’il reflète la division du travail. L'entreprise comprend 3 divisions : 1) division assurance vie, 2) division industrielle et 3) division médicale. Si nous regardons de plus près la division médicale, nous pouvons voir qu'elle comporte 66 employés et que chaque employé est attitré à une tâche spécifique : 7 cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés.

Nous avons pu constater que le cheminement des réclamations sur les médicaments suivait une route spécifique, qui était divisée en 5 catégories : 1) service du courrier (réception), 2) service des réclamations, 3) commis aux réclamations, 4) service des chèques et 5) service du courrier (expédition). À la suite de la réception d'une demande de remboursement, 17 étapes doivent être franchies avant que le remboursement au client ne soit fait. Il faut garder en vue que la priorité de la compagnie est de satisfaire le client avec un remboursement rapide.

Il est clair que la division du travail dans cette compagnie est mise de l’avant. Il y a plusieurs divisions et celles ci sont divisées en petits groupes. Nous pouvons constater que la hiérarchie est installée dans cette compagnie et que chaque employé joue un rôle et connait ses responsabilités et ses tâches. Il est à noter que ce principe serait né, dans l’esprit de Smith, de l’étude de l’exemple d’une manufacture d’épingles^[3].

Smith mentionne que la division du travail découle de la dynamique de l'échange et vise à satisfaire une demande ou un marché^[4]. Dans le cas qui nous préoccupe, ce sont les clients de la compagnie Assurances Sécuriplus.

Par contre, nous avons pu constater que Assurances Sécuriplus est déficiente à différents endroits. Comme l’étude le mentionne, dans le cas présenté, il y a un trop grand nombre d’heures de travail improductives, un taux de productivité faible au service des réclamations versus des erreurs ainsi que des frais d’administration trop élevés. Je pense que cette compagnie, avec certaines modifications au niveau de la division du travail, serait capable de régler les trois points ci haut mentionnés et, par le fait même, d’améliorer son service à la clientèle.

Organisation scientifique du travail :

1. Le premier principe de l’organisation du travail retrouvé dans le cas est la séparation des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent. L’organigramme de l’entreprise (figure 1) est très clair. Il y a une division entre la conception et l’exécution, les dirigeants n’exécutent pas le travail, ils font de la gestion. Les ouvriers n’ont aucun mot à dire, ils doivent exécuter ce que la direction demande. Voici un exemple d’une conversation entre M. Blanchette et l’employé Olivier Le Scelleur : « J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction »^[5].

1. Le second principe de l’organisation d’écrit par Taylor est la formation, le suivi et le contrôle du personnel. Le directeur mentionne : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière »^[6]. Voici un autre extrait, en lien avec le suivi et le contrôle de son personnel : « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail, il ne se passe pas une semaine sans que je n’aie à écrire à l’un ou à l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir »^[7].

1. Le troisième principe est la sélection de l’employé le plus apte à accomplir la tâche. M. Blanchette mentionne : « Marie Line tu as autant d’expérience que tout le monde ici, pourquoi est ce que tu te plantes aussi souvent? »^[8]. Il semble clair que Mme Briens n’est pas au même niveau que les autres employés, il faudrait que M. Blanchette cherche à comprendre cette dernière et lui donner les outils nécessaires pour un meilleur développement. Taylor mentionne que l’entreprise est responsable de l’adéquation entre les exigences des tâches et la capacité des ouvriers^[9].

1. Le quatrième principe est l’analyse et la décomposition des tâches. Voici un exemple qui est bien identifié dans la compagnie. La direction avait décidé de faire une évaluation sur le temps de traitement de factures pour chaque type de réclamations et de classifier les erreurs de traitements en six catégories. En aucun moment, les commis n’ont été prévenus qu’il y avait des vérifications en cours et ils n’ont pas été informés des résultats de l’étude. La direction est complètement séparée des ouvriers. Les commis n’ont aucun mot à dire chez Assurances Sécuriplus.

1. Le dernier principe est le système de salaires proportionnels aux normes de rendement. Dans le cas de Assurances Sécuriplus, il ne semble pas y avoir de système de rendement versus le salaire. Par contre, nous pouvons penser que si un tel système était implanté, il y aurait un taux de productivité moins faible versus la qualité du travail exécutée par les employés de cette société.

Il serait vrai de dire que pour M. Blanchette et Assurances Sécuriplus : « L’ouvrier devient un instrument de l’entreprise au même titre que sa machine, il est mis au service de sa machine au moyen de réflexes conditionnés tel un automate »^[10].

Question 2 :

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

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