E5 Digitalisation Relation client à distance et digitalisation

E 5 Digitalisation

Relation client a distance et digitalisation

Epreuve e5

1. Relation client a distance
2. Gestion de la vente en e-commerce
3. E-relation client

La digitalisation est apparu grâce au e-commerce et le m-commerce donc les boutiques, elle a bousculé 3 codes dans nos vies :

-le temps : l’accès a l’information est beaucoup plus rapide et accessible pour tous, permet d’éviter le déplacement donc un gain de temps énorme  

-l’information : le client que nous allons avoir peut-être mieux renseigner que nous grâce a l’accès a l’information

-l’espace : on peut commander en étant chez soi (dark-kitchen 🡪 grâce a Deliveroo et Uber-eat)

CRC : CENTRE DE RELATION CLIENT

De l’entonnoir de prospection au tunnel de conversion :

Traditionnel : appel 🡪RDV 🡪 vente

[pic 1]

Digitalisation et vision marketing : séduction ou évangélisation (video,blog,resaux) 🡪 engagement ( newsletter, webinar, jeux concours, essais gratuits) 🡪 conversion ( site e-commerce, CRM, chat, forum, SAV, force de vente)  

Historiquement : [pic 2]

En 1998 : google

En 2008 : Iphone  

En 2018 :  BTS NDRC

Finalité :

Activités/ taches :

. Gestion de la relation client a distance

. Gestion e-relation

. Gestion vente e-commerce

Compétences :

. Maitriser la relation omnicale

. Animer la relation digitale

CHAP1 : gérer l’information commerciale à distance

Livre p7

Base De Données 🡪 BDD permet de rentrer toutes les informations d’un client

1table c’est une case du tableau

Exemple

Mission 1

Qst 1 : les 2 entités sont :

. CLIENT

. Le CONTACT

Mission 2

Qst4 :

         ANALYSE DE BASE

Un croq c’est quand on appel le client

Script téléphonique : c’est quand le client nous appel CERC

Contact :  Informations du client (nom prénom, numéro, ect)

Ecoute : suite au client qui se plaint on va faire une REFORMULATION « donc si j’ai bien compris »

Réponse : c’est la solution a ces problèmes

Conclusion : « avez-vous d’autres question » ; « est-ce que la solution vous convient-elle »

Qst : 5

Bonjour clément société thermagaz je vous écoute,

Vous êtes …… ? Mr ou Md … vous habitez toujours a (l’adresse sur le dossier) ?

Que puis-je pour vous je vous écoute ?

Donc si j’ai bien tout compris votre problème …

D’après ce que vous m’avez expliqué je vous propose comme solution de …. Ou si vous le souhaiter nous pouvons vous proposer un remplacement de votre chaudière car je vois que votre modèle actuelle date de X ans et nous avons des chaudières qui sont bien moins énergivore que la votre ce qui pourrait vous faire bénéficier d’une baisse de X % de baisse sur vos factures ce qui peut être très intéressant pour vous.

Avez-vous d’autres questions suite a ce que je vous ai proposé et est-ce que notre solution ou nos solutions vous convient-elle(s) ?

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280923

E5) Digitalisation

Méthode  :

Contact :ok

Ecoute :ok

Réponse :ok

Conclusion :ok

Qst : 5 p7

Bonjour clément société thermagaz je vous écoute,

Vous êtes …… ? Mr ou Md … vous habitez toujours a (l’adresse sur le dossier) ?

Que puis-je pour vous je vous écoute ? 

Donc si j’ai bien tout compris votre problème …

D’après ce que vous m’avez expliqué je vous propose comme solution de …. Ou si vous le souhaiter nous pouvons vous proposer un remplacement de votre chaudière car je vois que votre modèle actuel date de X ans et nous avons des chaudières qui sont bien moins énergivore que la votre ce qui pourrait vous faire bénéficier d’une baisse de X % de baisse sur vos factures ce qui peut être très intéressant pour vous.

Avez-vous d’autres questions suite a ce que je vous ai proposé et est-ce que notre solution ou nos solutions vous convient-elle(s) ? si vous avez des questions n’hésitez pas 

Correction :

Contact :

-allo ? oui bonjour madame(monsieur ), société Thermagaz rouen, « prénom » a votre service, que puis je pour vous ?

-… écouter la demande de service

-d’accord pouvez vous me communiquer votre numéro de client pour que je puisse accéder a votre dossier ?

Si pas de num client demander son nom et son code postal

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