Étude de cas - SecuriPlus

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Question 1

L’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail sur plusieurs points. Tout d’abord, l’entreprise est structurée selon le postulat de la double division du travail présenté par Taylor. Il illustre la division du travail d’un point vue verticale en créant une séparation entre la conception et l’exécution, puis de manière horizontale en attitrant une tâche spécialisée à chacun (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p. 37). L’organigramme de la division médicale (Atkinson, 1999, p. 2) démontre bien les différents niveaux hiérarchiques qui séparent les concepteurs (ex. : directeurs) et les exécutants (ex. : commis), et ce pour chacun de ses services.

On remarque aussi, à l’intérieur de l’entreprise, des postes plus spécialisés comme préposés au courrier, à la comptabilité et aux dossiers médicaux. Cela illustre parfaitement que chaque employé a un poste et des tâches précises à accomplir dans son travail, puis qu’il est dépendant des autres employés pour que le travail s’effectue complètement. De fait, nous tentons de démontrer le principe de la segmentation impérative des tâches entre ceux qui les conçoivent et ceux qui les réalisent (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p. 37) comme la division a en poste des cadres qui dirigent les différentes équipes spécialisées.

On remarque également que chaque service a des tâches à exécuter dans une séquence déterminée. En utilisant le service du courrier comme exemple, lors du cheminement des réclamations (Atkinson, 1999, p. 3), on comprend bien la structure organisée du travail et des étapes de réalisation intégrées au début et à la fin du processus de réclamations. Au début, la réception du courrier, l’ouverture du courrier, le tri du courrier et le classement des réclamations puis, à la fin, la préparation des enveloppes et l’expédition des enveloppes (Atkinson, 1999, p. 2). Entre le début et la fin de ce processus, les réclamations transigent par le service des réclamations, les commis et le service de chèques. Chacun a une tâche spécifique à réaliser permettant ainsi d’augmenter la productivité comme le fait valoir Smith : « […] la division et la spécialisation des tâches ont pour effet d’accroitre le rythme de fabrication, de rendre les ouvriers plus habiles à la réalisation d’une tâche donnée et leur permettre d’inventer de nouvelles façons de travailler » (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p. 34).

La division médicale utilise les principes de l’organisation du travail scientifique en quantifiant le temps de ses opérations et en comptabilisant différentes statistiques concernant ses activités. Tout d’abord, ils sont en mesure de planifier le traitement des différents types de réclamations en nombre de minutes : simple en 3 minutes, complexe en 7 minutes, refusée en 5 minutes (Atkinson, 1999, p. 6). Ensuite, ils sont en mesure de fournir la durée totale des traitements entre les différents services de la division en fonction du type de réclamations :  simple en 5 jours, complexe en 9 jours, refusée en 4 jours (Atkinson, 1999, p. 4). Une étude du temps de traitement a été effectuée à l’interne pour permettre de mieux comprendre ses différents processus (Atkinson, 1999, p. 5).

L’entreprise a aussi fait appel à une firme externe spécialisée dans l’analyse des réclamations. Elle avait pour objectif d’obtenir différentes statistiques sur les causes et les types d’erreurs (Atkinson, 1999, p. 8). Cet exercice a permis d’identifier différents types d’erreurs et leur impact sur les processus opérationnels (taux de productivité) et les impacts financiers (frais d’administration). Ceci permet de démontrer l’un des principes de Taylor sur « la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires, et de leur prescription par l’encadrement » (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p. 37).

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