Securiplus cas

Comme toute grande entreprise, il importe qu’afin de maintenir une bonne présence au sein des marchés de plus en plus compétitifs, la production de leurs services doit pouvoir se faire rapidement et à prix raisonnable. Aussi, il importe que les tâches de chacun soient clairement définies afin de maximiser le rendement de chacun de ses postes. C’est dans cette optique que l’entreprise Securiplus croît afin de faire face à ses compétiteurs.

« Le principe de divison du travail et la spécialisation du travail permettent l’accélération de la production, l’augmentation des habiletés et l’accroissement de la capacité de chacun à innover et à améliorer son poste de travail^[1]. »

À haut niveau, l’entreprise est elle-même séparée en trois divisons : une divison pour les polices d’assurance vie, une division industrielle pour les polices d’assurance accident et invalidité et finalement, une division médicale pour les assurance médicaments et dentaires. Il serait en effet juste d’affirmer que chacune des divisons est spécialisée dans un domaine de polices d’assurance bien précis. Ces différentes spécialisations permettent à l’entreprise de couvrir beaucoup plus de terrain, donc de marché, que s’ils avaient uniquement une seule division qui couvrirait tous les types de polices d’assurance offertes. La spécialisation d’une division permet aussi aux employés qui en font partie d’avoir des connaissances précises des produits qu’ils proprosent et des demandes qu’ils recoivent. Cela permet d’éviter la dispersion des connaissances et ainsi, d’améliorer la rapidité du traitement des demandes.

En analysant le tableau de la Figure 2 du cas, nous pouvons constater que Sécuriplus a réalisé un exercice complet de la division des tâches. En effet, nous voyons clairement les différents types de postes de la chaîne de cheminement d’une réclamation ainsi que les tâches connexes associées à chacun de ces postes. Selon Sécuriplus, « le courrier arrivait à la division médicale tous les jours à 11:00. Le courrier était ouvert à l’arrivée et on procédait alors à un premier tri. Suite à ce premier tri le courrier était distribué à chaque service à 14:00 […] le service le triait à son tour en trois catégories^[2]. » Nous pouvons constater dans ce court extrait que dès la réception, les demandes passent dans une chaîne de procédés avant d’aboutir entre les mains du prochain service qui, à son tour, exécute une série de manipulations qui leur est propre. Chacune de ces étapes permet aux services d’avoir une chaîne de tâches précise et bien définie, ce qui accélère le traitement d’une demande. Cela peut nous rappeller l’exemple de Smith concernant la manufacture d’épingles dans laquelle chaque employé effectue sa tâche à la manière d’une chaîne de montage, toutes les étapes étant interdépendantes l’une de l’autre.

La division du  travail n’est pas tout, il faut aussi qu’une entreprise puisse organiser son travail de façon structurée. Un des grands principes de l’organisation scientifique du travail (OST) est « la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires^[3]. » Comme décrit dans le cas : « Le commis plaçait le formulaire du bénéficiaire sur un lutrin et récupérait son dossier informatisé à l’écran. Ce dossier comprenait pratiquement toute l’information qu’il fallait pour traiter la réclamation^[4]. » Il est évident que l’entreprise Sécuriplus est influencée par l’organisation du travail Taylorienne car l’employé qui traite les réclamations doit suivre des étapes bien précises pour le traitement du dossier et il ne peut pas en déroger.

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