LA QUALITÉ

ORAL AM

LA QUALITÉ

Comment mettre en place une démarche qualité au sein de son appareil productif ?

PARTIE I:  DÉFINITION ET EVOLUTION DE LA QUALITÉ

Définition de la qualité

Un  produit ou un service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. Définition de l’AFNOR

I. La qualité: Un concept aussi ancient que les pyramides

Aujourd’hui la qualité apparaît comme un enjeu stratégique majeur pour les entreprises or son rôle dans l’activité économique est présent depuis longtemps.

Certains ouvrages mentionnent des pratiques de gestion de la qualité datant de l’an 2150 avant notre ère.

• Par exemple, dix-huit siècles avant J.-C., Hammourabi, roi de Babylone a élaboré un code dans stipule que si un entrepreneur construit une maison qui s’effondre en causant la mort d’un homme, il devra être exécuté.

• En Egypte, quinze siècles avant J.C., afin de garantir la tenue des monuments pharaoniques, les perpendicularités et la régularité d’un bloc en pierre étaient vérifiés par un inspecteur à l’aide d’une corde ou d’une règle en os.

• En France, c’est au Moyen Âge qu’apparaît le début d’une organisation de l’industrie et d’une conceptualisation de la notion de qualité.

• Au XVIIe siècle, Colbert  ( un des principaux ministers le Louis XIV) décide que celui qui met en vente un drap non conforme aux règlements sera puni

• Le XVIII siècle : siècle de la liberté et des lumieres (Diderot). La qualité s’exerce de nouveau en termes normatifs. Au sein de l’entreprise, des modes de gestion originaux de la qualité apparaissent.

• XIXe siècle : est celui des utopistes (courant des saint-simonistes), c’est aussi celui des déterministes qui font des sciences comme la mécanique, l’astronomie, la physique ou la chimie des sciences dominantes. C’est dans ce cadre-là que l’OST se développe. F.W. Taylor adhère à cette rigueur scientifique dont il souhaite appliquer un certain nombre de principes dans l’industrie.

II.   La gestion de la qualité chez Taylor:  le respect des règles de fabrication des produits

a) La qualité-inspection

C’est une procédure d’identification des défauts, elle consiste à vérifier que toutes les opérations de production sont conformes aux normes, aux règles élaborées par le bureau des méthodes.

L’objectif de l’inspection est de s’assurer que le produit répond localement aux impératifs fixés par le bureau des méthodes en terme de norme de travail, tout en  optimisant les operations de production  à effectuer.

Limites:

D’une part, les attentes du client ne constituent pas une préoccupation. L’attention est  portée sur le produit  et non sur les besoins des consommateurs.

D’autre part, ce processus de gestion de la qualité entraîne des conflits entre les ouvriers qui fabriquent les produits et les contrôleurs.

Dans le cadre d’une organisation complexe qui produit sur une grande échelle, l’inspection de la qualité est très coûteuse  (coût généré par le contrôle lui-même plus élimination systématique des produits non conformes)

b) La qualité-contrôle ou le contrôle statistique de qualité 

Elle cherche à prendre en compte un niveau acceptable de défauts afin de maîtriser les coûts. A partir d’une démarche scientifique développée par Deming, Juran et Dodge, on cherche à définir un niveau de qualité acceptable (NQA).

 Il n’y a plus l’idée d’une optimisation de la production. La nouvelle question qui se pose à l’entreprise est de déterminer le niveau de qualité acceptable et qui doit se charger de le déterminer.

III.  La période fordiste : l’adaptation du produit aux besoins du client

Lors de la Seconde Guerre Mondiale, l’armée américaine cherche à appliquer les modalités de gestion de la qualité pour les appliquer à son matériel de guerre et à l’ensemble de ses équipements. Leur production se faisait en très grande quantité dans un délai court ce qui ne permettait pas de fabriquer des produits de qualité.

En 1942, un groupe de recherche est crée afin d’améliorer la productivité dans le secteur de l’armement.

Après avoir longtemps été négligé, le consommateur prend désormais plus de place d’un point de vue économique. L’entreprise cherche à faire correspondre son offre aux attentes des consommateurs.

Dans ce nouveau contexte, Deming et Juran développent le concept d’assurance qualité : maintenir un niveau de qualité jugé acceptable par le consommateur moyen. L’assurance qualité c’est l’ensemble des actions entreprises pour garantir aux acteurs externes (clients, distributeurs, partenaires,..) un niveau de qualité minimum.

Le niveau de qualité acceptable est le niveau de qualité minimum qu’est en droit d’attendre le consommateur auprès de son fournisseur.

 Ici, nous assistons à une rupture majeure avec l’organisation scientifique de la production puisque désormais le consommateur est une des préoccupations majeures.

Limites :

Il existe donc des conflits entre les ouvriers et les inspecteurs.

Ce modèle peut être très coûteux.

De plus, l’organisation de la qualité prend place au sein d’une structure très rigide et bureaucratique qui empêche de trouver une certaine flexibilité.

IV.  L’ère de la qualité totale: la maîtrise du coût et la satisfaction de l’ensemble des attentes des consommateurs

Après le Seconde Guerre Mondiale, le contrôle de la qualité se diffuse dans tous les pays aussi bien France où sont crées l’Institut de la Statistique (1952) et l’Association française pour le contrôle industriel de la qualité (1957).

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