L'organisation d'entreprise

Présentation sommaire de l'organisation

L'objet de l'étude sera une succursale de la compagnie Unipharm.  Il s'agit d'un regroupement de pharmaciens indépendants au Québec.  Cette chaîne de pharmacies compte 375 pharmacies établies à travers tout  le Québec. Le réseau a commencé son activité depuis 1977 et l'ensemble des pharmaciens indépendants s'appuie sur l'expertise des professionnels de gestion du siège social pour gérer certains aspects de la gestion de leurs pharmacies, surtout en rapport avec la comptabilité, la liste de fournisseurs, et la présentation de la marchandise ou le merchandising.

Le secteur des chaînes de pharmacies est un domaine compétitif et difficile d'accès, dans lequel un nombre petit de concurrents, qui sont de grande taille, dominent une grande part du marché.

La pharmacie Unipharm sur la rue Laurier à Montréal est exploitée par la Pharmacienne Jocelyne Desmarais. Une femme dans les débuts cinquantaine, elle exerce cette activité depuis plus de 15 ans, et en 2015 a fait l’acquisition de cette pharmacie qui appartenait à l'ancien Pharmacien Paul Bertrand depuis 1995. Et la moitié du personnel s'est renouvelé depuis cette acquisition.

Dans cette pharmacie, Il y a 15 employés en tout. En plus de la pharmacienne propriétaire, il y a un autre pharmacien, à temps partiel, Simon; une gestionnaire des ressources humaines Emma  Ghizlène, elle est dans les débuts trentaine, et occupe ce poste depuis l'accès de la pharmacienne à la propriété, soit environ deux ans, et les deux femmes vivent ensemble en couple, et elles ont choisi d'afficher leur relation devant les employés.

Pour aider Emma dans l'approvisionnement, il y a deux assistants en ressources humaines, à temps plein, qui sont Geneviève et Louis.

Les autres employés sont trois assistants techniques techniques en pharmacie ( deux femmes et un homme), une caissière principale, quatre commis-caissiers à temps plein, dont moi, avec un autre jeune homme et deux filles; et deux autres commis filles à temps partiel.

Dans cette entreprise, qui est de type grande surface, il y une gamme complète de produits cosmétiques, soins quotidiens libre-service, produits sanitaires, articles scolaires, produits naturels, produits bébé et un côté pharmacie proprement dit dédié aux médicaments sur prescription.

Le climat organisationnel est un climat amical, les employés sont proches les uns aux autres, ils se parlent de leurs vies privées, de leurs projets individuels, de leurs réalisations, et ils partagent facilement les informations qui ont sur l'entreprise. L'âge moyen des employés est en bas de 30 ans, et la plupart d'entre eux font des études en parallèle ou occupent d'autres emplois à temps partiel.

La pharmacie est ouverte 7 jours/7, de 8h le matin à 20h le soir. Deux équipes de commis et d’assistants techniques en pharmacie assurent chacune une partie de la journée, et une équipe complète à temps partiel incluant un pharmacien, commis et assistants assurent l'ouverture pour la fin de semaine.

Comme c'est un réseau de pharmaciens indépendants, le contrôle du siège social sur les pharmacies affiliées n'est pas grand. C'est la gestionnaire qui s'occupe de de recruter et de former l'équipe, de faire le calendrier des horaires pour les employés, de promouvoir les postes à l'interne, et de proposer des activités sociales. Le contact avec cette gestionnaire est facile, elle est souvent à l'extérieur de son bureau, et les communications verbales se font surtout au moment des heures de pauses dans la cuisine collective ou en face à face dans le poste de travail de l'employé. Pour les communications écrites, elles se font souvent sous forme d'affichages dans un tableau affiché dans la cuisine collective.

L'étude diagnostique

1/ Unipharm vue comme une machine

Partant de l'idée qu'une gestion mécaniste d'une organisation rend son fonctionnement routinisé à la minute près, que les employés agissent selon un protocole préétabli et qu'on a souvent l'impression, dans ces organisations, que la conception de l'espace de travail et sa gestion se font comme dans une machine^[1], dans le but espéré est de réaliser un mode de fonctionnement rationnel et efficace.

Multiples sont les éléments qui sont de la vision mécaniste qu'on retrouve dans l'organisation Unipharm. L'ensemble de l'organisation suit une routine très spécifique le long de la journée et même le long de chaque semaine, chaque employé sait exactement sa liste de tâches et ses responsabilités, ces responsabilités restent les mêmes selon le poste et les tâches et procédures sont routinières. Le tout fonctionne selon une horlogerie très précise.

Chaque mercredi, Emma affiche sur le tableau d'affichage la liste des employés pour les informer de leurs horaires pour la semaine suivante et les principales tâches à effectuer pour chaque jour.

La pharmacie ouvre à 8h le matin, mais l'équipe du matin, dont je faisais partie, doit arriver 15 minutes avant pour faire chacun sa routine d'ouverture.

Le commis doit faire dans l'ordre :chercher les clés du coffre fort pour la porte d'entrée des clients, allumer les lumières, vérifier que le système d'alarme fonctionne, s'assurer que les présentoirs sont propres, et ouvrir la porte à 8 h après avoir avisé la caissière.

La caissière aussi a sa routine d'ouverture, qui inclut dans l'ordre : nettoyer son comptoir, compter la caisse, avoir une réserve de change et arranger son espace avant l'ouverture.

Même chose pour les autres employés, tout le monde dans les 15 minutes avant l'ouverture se met à être prêt pour l'ouverture, en suivant un protocole que chacun a été formé pour, lors de son recrutement.

Après l'ouverture du magasin, c'est une autre routine qui s'enclenche. Le commis doit vérifier chaque section du magasin pour remplir les vides, sachant d'avance quelles sections il doit faire et celles qui doit laisser pour l'autre commis qui rentre à 10h pour l'aider.

Le moment que le commis-caissier doit aller prendre la deuxième caisse enregistreuse est aussi clair et précis ; il s'agit du moment à partir duquel il y a 3 ou plus clients en file d'attente pour la caissière principale.

Une fois avec les clients, la procédure est normalisée, apprise lors de la formation consacrée à la caisse. On commence toujours par une salutation et un sourire, on scanne les produits, on offre le choix de mettre les produits dans un sac ou non, on donne le prix à payer, on donne le choix du paiement ( carte de crédit, carte de débit ou en comptant), on prend le paiement, on remit le reçu et on souhaite bonne journée au client, avec un air souriant.

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