Mercatique 19 : la stratégie de fidélisation

Mercatique 19 : la stratégie de fidélisation

I-La gestion de la relation client

1. Définition

La relation commerciale intègre l’ensemble des contacts entre une UC et un client sur une période plus ou moins longue, son objectif est de développer le capital client.

1. La mesure de la relation commerciale

1. La valeur actuelle nette d’un client

Son objectif est d’établir pour chaque client combien il a couté et combien il a rapporté.

1. Le cycle de vie de la relation commerciale

Doc 1

1. Phases de la G.R.C (CRM : Customer Relationship Management)

1. L’acquisition du client

Cette phase est indispensable afin de renouveler le portefeuille client.

1. La fidélisation

L’objectif est d’augmenter le nombre de transaction effectué par chaque client en répondant au mieux à ses attentes.

1. La gestion stratégique du client

L’uc doit adapter les services offert à chaque catégorie de client en fonction de leur rentabilité potentiel à court et long terme.

II-La satisfaction client

1. Lien entre satisfaction et fidélisation

La satisfaction client est généralement considérée comme le cœur de la fidélisation, cependant la relation satisfaction est complexe et loin d’être linéaire selon les secteurs d’activité.

Un client peut être satisfait et infidèle ou au contraire insatisfait et fidèle en général à cause des barrières à la sortie.

1. Mesure de la satisfaction des clients

• Enquête, sondage
• Contact sur le point de vente
• Analyse des clients perdus →taux d’attrition
• Clients mystères
• Boites à idées

Application 1

1. Les horaires d’ouvertures vous conviennent-elles ?

Trouvez-vous nos vendeurs compétents ?

III-La fidélisation du client

1. Les enjeux de la fidélisation

Doc 2

1. Définitions de la fidélisation

La fidélisation repose sur la connaissance parfaite de chaque client de manière à e=analyser et évaluer sa contribution actuelle et future au CA et à la marge. Cela permettra de mettre en place une mercatique ciblé et individualisée en direction des clients les plus rentables. Il s’agit d’établir une relation gagnant-gagnant.

1. Avantage recherchés par l’entreprise.

La fidélisation permet d’améliorer la rentabilité de l’UC pour 4 raisons :

• Les couts d’acquisition client sont mieux amortis
• Le CA générer par client augmente
• Les couts de gestion diminuent
• L’effet de recommandation est plus important

IV-La connaissance du client

1. La relation d’apprentissage

L’UC doit établir avec son client une relation d’apprentissage basé sur une rentrée d’information régulière et suivie.

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