Mercatique téléphonique : comment ça marche ?

II) Mercatique téléphonique : comment ça marche ?

A) Définition du centre d’appel

Le centre d’appels est une structure basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique qui établit une communication directe, à l’inverse du serveur vocal interactif, entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager) et le téléopérateur qui représente son entité (entreprise, association, collectivité locale,…) et dont la mission est de gérer la relation clientèle.

On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs.

Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil. Dans le cas d'un centre d'appels dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk) est généralement utilisé.

B) Fonctionnement des centres d’appel

Premièrement, les téléagents doivent identifier leurs interlocuteurs. Le couplage téléphonie-informatique est de plus en plus utilisé afin de permettre aux opérateurs d’avoir à disposition des informations concernant les utilisateurs. Ils peuvent ainsi obtenir ces renseignements par simple saisie du numéro de téléphone du client.

Il existe différents systèmes, comme par exemple ACD (Automatic Call Distribution), qui donne la possibilité de répartir les appels selon la disponibilité des opérateurs ou encore CTI (Computer Telephony Integration), qui fait apparaître les informations concernant le client sur un écran pendant l’appel.

Lorsque l’opérateur a identifié le client et qu’il a bien vérifié son identité avec lui à l’aide de questions (adresse, téléphone,…), l'opérateur ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk. L'ouverture d'un ticket d'incident déclenche un chronomètre et l'opérateur est donc chargé de donner une réponse à l'utilisateur dans un temps le plus court possible.

Pour aider l’opérateur à être le plus efficace possible, une base de données regroupant les questions les plus fréquentes des utilisateurs lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution. On parle ainsi de CBR (Case-Based Reasoning : Raisonnement à base de cas) permettant de trouver une solution par des questions / réponses successives. Si l’opérateur ne parvient pas à résoudre le problème, le client est alors redirigé vers un spécialiste ayant une connaissance produit plus approfondie mais coûtant bien sûr plus cher à l’entreprise.

Beaucoup de recherches ont été menées sur ces techniques de travail. Les critiques les plus sévères les comparaient à des usines modernes, à de l’élevage intensif et y retrouvaient différents éléments du Taylorisme. Paradoxalement, des indications évidentes prouvent que l’environnement et les conditions

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