Le service à la clientèle

[pic 2][pic 3]

[pic 4]

PLAN

INTRODUCTION        3

I.        Caractéristiques et spécificités du service à la clientèle :        5

1.        Définition du service à la clientèle :        5

2.        Caractéristiques du service :        8

3.        Composantes du service à la clientèle :        10

4.        Les objectifs du service à la clientèle :        12

II.        Démarche et stratégie d’amélioration du service à la clientèle :        23

1.        Démarche d’amélioration du service à la clientèle :        23

2.        Stratégie d’amélioration du service à la clientèle :        25

III.        Etude de cas : La Banque Populaire        28

1.        Présentation et Fiche signalétique :        28

2.        Le service à la clientèle chez la Banque Populaire        29

3- les services offerts par la Banque Populaire selon les marchés cibles :        33

CONCLUSION        38

BIBLIOGRAPHIE        39

WEBOGRAPHIE        39

LISTE DES FIGURES

Figure 1:Composantes du service à la clientèle        7

Figure 2: Le modèle de satisfaction (d'après Oliver) 1        14

Figure 3: Les caractéristiques de la satisfaction1        14

INTRODUCTION

Depuis l’apparition de l’approche marketing («mercatique », en France) au milieu du XXe siècle, les entreprises conçoivent leurs offres au marché comme un agencement particulier du produit, de la distribution, de la communication et du prix.

 De nos jours, plus de 70 % de l’activité économique provient des services, ce qui force les entreprises à adapter leurs méthodes de mise en marché. Combiné aux nouvelles technologies de l’information, ce glissement qui touche l’activité économique ouvre grand le monde aux clients. Ils ont maintenant accès aux fournisseurs étrangers et peuvent comparer aisément l’offre des entreprises et faire des choix éclairés.

Le service à la clientèle permet aux entreprises de fidéliser leurs clients en se distinguant avantageusement les unes des autres. L’accroissement du volet « Service » que proposent les entreprises les oblige à considérer d’autres variables dans les offres qu’elles font au marché, que représentent notamment les personnes, les processus et les éléments physiques rattachés aux services.

• Le terme «personnes » désigne toutes les personnes qui participent à la prestation du service au client. Outre le personnel de la relation client de l’entreprise, il faut inclure le client lui-même, qui participe souvent au service par l’information qu’il fournit, et les autres clients qui, par leur comportement, agrémentent ou ternissent le service au client.

Par exemple, un enfant qui pique une colère pendant que ses parents font la queue devant la caisse risque de gâcher la visite de certains clients. On pourrait croire que l’entreprise n’y peut rien ! Pourtant, certaines entreprises ont su prévoir ce genre de situation et disposent d’une aire de jeux pour les enfants.

• Les processus représentent la fluidité du déroulement des opérations nécessaires destinées à servir le client. L’organisation (outils et procédures) détermine souvent l’efficacité et la qualité du service. Cela est encore plus vrai dans le cas de services sur mesure.

• Les éléments physiques rattachés aux services correspondent à l’apparence des bâtiments, à la tenue vestimentaire du personnel, à la signalisation, aux supports papier d’appoint, comme les cartes professionnelles, etc.

1. Caractéristiques et spécificités du service à la clientèle :

1. Définition du service à la clientèle :

Le service à la clientèle est la capacité des employés compétents, expérimentés et enthousiastes de fournir des produits et des services à leurs clients internes ou externes, de manière à satisfaire leurs besoins, apparents ou non, en vue de bénéficier d’une publicité de bouche à oreille favorable qui amènera de nouveaux acheteurs.

Le service à la clientèle est aussi vieux que la vente elle-même. Autrement dit, il existe depuis que l’Homme vit sur terre. Pour un grand nombre d’entreprises, le service à la clientèle se résume aux activités suivantes : répondre aux questions des clients, recevoir les commandes, régler les désaccords à propos de la facturation, s’occuper des réclamations et voir à l’entretien des produits achetés par un client. Le service peut se faire directement chez le client, chez le fournisseur ou par média interposé (téléphone, télécopie, courriel, Internet, etc.). La multiplication des centres d’appels démontre l’importance que les entreprises accordent au service à la clientèle.

Pour se démarquer de la concurrence, les entreprises utilisent le service à la clientèle comme un puissant outil du marketing pour assurer la fidélisation de leurs clients et pour tenter de séduire les clients qui font affaire chez des concurrents. Notre définition du service à la clientèle reflète cette approche.

Comment les entreprises parviennent-elles à fidéliser leur clientèle ? En fait, le meilleur service à la clientèle est celui qui répond le mieux aux besoins du client.

Ainsi, la phrase «Faire plus et faire mieux» résume autant la notion de service à la clientèle que celle de marketing. Nous pourrions croire qu’il s’agit là d’un jeu d’enfant. Hélas non ! Sous cette apparente simplicité se cache une multitude de décisions que doit prendre l’entreprise. De plus, ces décisions sont à la fois difficiles à distinguer et complexes à

...