Le service client omnicanal
Cours : Le service client omnicanal. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar MatthieuK879 • 11 Décembre 2023 • Cours • 693 Mots (3 Pages) • 182 Vues
Cours 3: Le service client omnicanal
1/ L’ expérience omnicanale
- Les canaux
-> réseaux sociaux
-> vente à distance par catalogue
-> site vitrine ou e-commerce
-> boutique physique
-> E-mailing/ SMS
-> Application mobile
-> Téléphone
Ces canaux permettent de promouvoir, vendre, entretenir une RC, traiter les réclamations.
2) L’évolution des comportements client
offline et online
3) S’adapter
1-L’entro n’a qu’1 canal -> canal simple
2-Le multicanal qui fait boutique, site, application et réseaux sociaux-> diversifie les canaux = multiplie les points de contact. Les canaux restent indépendants entre eux.
3-Cross canal, l’entro créé des passerelles entre les canaux , fonctionnent de manière complémentaires, chaque canal à un intérêt particulier dans le processus d’HA.
4- Omnicanal, on optimise les interconnexions entre canaux (digital et physique), les services proposés en magasin le sont aussi en ligne, univers des objets connectés.
Objectif-> offrir aux clients une expérience globale à travers l’utilisation des canaux.
4) Mettre en place un service omnicanal
1( C’est d’abord passer du B to C au C to B.
-> Repositionner le client au centre des décisions (client centrique)
2( Proposer un service homogène et cohérent
-> offre uniforme sur les canaux
*charte graphique
*charte éditorial
*Même offre/ même prix
*Même promo
3( Réduire le fossé on/off line
-> click and collect ( research online, purchase offline = RoPo)
4( + d’interactions en temps réel
. chat live/ chatbot
. web call back
. Formulaires
5( Accélérer la mutation des métiers
-> primordial (ex: vendeurs augmentés ( tablettes, caisse…))
6( Exploiter et centraliser la DATA
-> Recolte données canaux-> nourrit un référentiel client unique)
5) Assumer un service Omnicanal de qualité (CRC)
<Proposer à ses clients différents canaux de contact
<Organiser ses équipes: par portefeuille client; par type de demande; par type de canal
< Respecter les contraintes juridiques: Appel surtaxé interdit; enregistrement des appels
( informer le clients, réglementer les enregistrements)
< SACEM/SCPA/Droit d’auteur
2/ Traitement entrant
- Appels
Programmer le SVI-> serveur vocal intéractif
- Ecrits
Procédure et déroulement classique du traitement d’un email.
Cours 4: Apprécier les performances des services clients
1/ Les indicateurs de performance:
Indicateurs productivité : nombre d’appels traités/heure; DMT( durée moyenne de traitement) -> efficacité organisation service et des équipiers.
indice de traitement des demandes: Délai avant décroché; taux résolution au 1er contact; taux d’abandon; taux transfert superviseur.
2/ La satisfaction
NPS: Net Promotion Score -> mesure le niveau global de satisfaction et repérer les motifs d’insatisfaction.
En posant 2 questions: Première question: Sur une échelle de 0 à 10 quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis et votre entourage.
Deuxième question: Que suggéreriez vous afin d’améliorer notre entreprise ?
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