Comment inciter les services portuaires à se préoccuper du client ?

INTRODUCTION

« La satisfaction des besoins de l’acheteur constitue l’objectif primordial de l’entreprise, non pas par altruisme mais parce que c’est là le meilleur moyen pour elle d’atteindre ses objectifs » De JJ Lambin

Les ports évoluant dans un environnement de plus en plus concurrentiel ceux-ci doivent s’adapter pour répondre aux besoins de leurs clients. C’est pourquoi plusieurs ports exhortent leurs agents ou personnels à un dynamisme dans le service afin d’assurer et garantir la satisfaction du client ou usager du port. C’est dans ce contexte que l’on se demande comment inciter les services portuaires à se préoccuper du client ? Autrement dit comment motiver les services portuaires ou agents à répondre aux attentes du client ?

Dès lors quel est l’impact des consommateurs sur les services portuaires? Dans une analyse il conviendra de montrer l’importance du client sur les services portuaires dans le fonctionnement du port et les actions à mener pour inciter les services portuaires à se préoccuper du client.

III. L’IMPORTANCE DU CLIENT

« La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client. » de Théodore Levitt

« Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, mais le client. » de Henry Ford Toutes ces assertions nous font réfléchir sur la valeur réelle et l’importance du client au sein de l’entreprise. Le consommateur est au centre des préoccupations car c’est par lui que l’on découvrira la manière de créer de la valeur. Une étude récente démontre qu’un client entièrement satisfait rapporte 17 fois plus de revenus qu’un client pas satisfait. Pour vendre un produit, il faut faire preuve de souplesse et examiner toutes les façons possibles d’adapter le produit aux besoins du client. C’est à travers le marketing que les responsables d’une place portuaire peuvent connaître les besoins des utilisateurs car parmi toutes les activités d’un port, le marketing est la seule qui permettre d’établir avec ces utilisateurs une relation directe. Aujourd’hui avec la forte concurrence, le marketing est pour une place portuaire, l’une des activités les plus déterminantes. La mercatique est avant tout un état d'esprit qui s'appuie sur le principe de la souveraineté de l'acheteur.

Toutes les forces de l'entreprise doivent être tournées vers le consommateur et la satisfaction de ses besoins. En effet, les services qu’un port peut offrir ne sont financièrement viables que s’ils peuvent se vendre sur le marché. Des services portuaires dont la qualité laisse à désirer se vendront difficilement sur un marché concurrentiel. Au sens large du terme, on appelle marché l’ensemble des acteurs susceptibles d’exercer une influence (clients, concurrents, environnement) sur les ventes d’un produit ou plus généralement sur les activités d’une organisation. Toute entreprise se doit de connaître et de comprendre l’environnement social de son marché car il est source d’opportunités. La demande d’un produit résulte de plusieurs acteurs mais surtout du consommateur. Le consommateur fait vivre et prospérer les entreprises dont il a besoin.

En définitive toute entreprise portuaire ou non a pour premier souci la rentabilisation de ses investissements. Mais cette rentabilisation passe obligatoirement par la vente de ses produits et qui dit vente dit client. Alors il est logique d’affirmer que le souci majeur de l’entreprise doit être le client. La prospérité d'une entreprise dépend de la satisfaction de ses clients.

IV. LES ACTIONS A MENER POUR INCITER LES SERVICES PORTUAIRES

...