Logistique service client

DEFINITIONS :

CRM - Customer Relationship Management = GRC -Gestion de la Relation Client

1. Un système de GRC est Système d’information marketing, orienté client.

2. La gestion de la relation client se définit comme une démarche qui vise à

identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du

capital client de l’entreprise.

LES TERMES IMPORTANTS DE LA DEFINITION :

- « Meilleurs clients » : L’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et

prospects les plus rentables, et/ou présentant le plus grand potentiel de

développement.

- « Identifier » : Capacité à reconnaître meilleurs clients et cibler les meilleurs

prospects.

- « Attirer » : 'Capacité de toucher et séduire les clients ciblés.

- « Fidéliser » : Action visant à faire intensifier l’utilisation par le client des produits et

services, et à faire perdurer la relation.

- « Augmenter la valeur du capital client » : La valeur du capital client se définit en

fonction de la rentabilité actuelle et potentielle de ce portefeuille. La rentabilité d’un

portefeuille client repose sur deux logiques : l’augmentation des revenus et la baisse

des coûts clients (acquisition, transaction, fidélisation…).

Intoduction à la GRC

LioneL Miraton – Nétalys – http://www.netalys.com

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POURQUOI LA GRC ?

Pourquoi cet intérêt soudain des entreprises pour une gestion pointue de leurs relations

client ?

La GRC naît à la fois d’un changement de l’environnement marketing des entreprises et de

l’avènement de nouvelles possibilités technologiques.

2.1 DES TENDANCES MARKETING FORTES :

La fin de la deuxième guerre mondiale laisse les pays occidentaux en ruine. Il faut

produire plus pour satisfaire la demande et rééquiper les nations exsangues. Dans cette

économie d’équipement les entreprises sont centrées sur leur capacité de production. Afin

de combler les besoins de l’ensemble de la population, on industrialise tous les secteurs de

l’économie, les produits et services sont standardisés.

Au cours des décennies suivantes (70-90), les sociétés occidentales atteignent

progressivement la satiété des besoins matériels. On passe progressivement dans une

économie de renouvellement. La concurrence commence à se faire sentir. Les entreprises

cherchent à élargir leurs marchés. Elles visent la baisse des coûts et d'augmentation de leur

Intoduction à la GRC

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CA par un marketing de masse orienté produit. On cherche à vendre ce que l’on sait

produire.(segmentation de marchés).

Aujourd’hui, l’offre est devenue excédentaire. Les consommateurs, déjà équipés et

acheteurs avertis,

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