Apprécier la performance et la qualité du service client

Chapitre 5 : Apprécier la performance et la qualité du service client

1) Evaluer l’efficacité du service client

A) Les indicateurs quantitatifs :

Permettent d’évaluer la performance du service client. Ils doivent être associés à des objectifs précis et mesurables.

(Voir fiche ressource 1)

B) Les indicateurs qualitatifs :

Permettent de mesurer si le téléacteur a apporté une réponse complète et satisfaisante à la demande du client, puisque les demandes qui arrivent au CRC sont souvent des demandes complexes pour lesquelles le client n’a pas trouvé de réponse

On peut déterminer la qualité par :

- L’analyse des enregistrements des appels

- Les appels mystères

- Les enquêtes de satisfaction

- L’analyse des réclamations clients

C) Certification service CRC de l’Afnor

C’est une démarche mixant les indicateurs, en passant en revue l’ensemble des éléments qui conduisent à un service client performant sur tous les canaux de contact.

Exemple : Niveau de service, de satisfaction client.

Les CRC sont audités tous les ans par les experts de l’Afnor

2) Evaluer la satisfaction client

A) Les techniques d’évaluation de la satisfaction client :

La satisfaction client évalue la capacité des téléacteurs à répondre aux attentes des clients. Pour cela, il existe divers moyens pour mesurer la satisfaction client :

- En multipliant les questionnaires de satisfaction.

- En offrant une récompense ou une promotion à ceux qui acceptent de remplir les questionnaires de satisfaction.

- En demandant aux téléopérateurs de faire des enquêtes ponctuelles sur les clients qu’ils ont en ligne à la fin des appels.

La satisfaction client doit être mesurée sur tous les canaux de contact : (Téléphone, Courriel, Tchat…)

B) Les enquêtes ponctuelles :

La connaissance du marché constitue le socle (ensemble de connaissances, compétences, valeurs et d’attitudes) de toute action marketing.

La réalisation des enquêtes ponctuelles s’inscrit dans cette dynamique et se justifie le plus souvent par le besoin de certaines données pour des actions spécifiques.

C) Les enquêtes « chaud » :

Il s’agit d’évaluer la satisfaction client concernant un service ou un produit juste après son achat à travers (SMS, Courriel, Une note via standard vocal après un appel téléphonique…)

D) Les

...