Gestion relation client

  Le diagnostic stratégique est une démarche permettant de confronter la vision de l’e/se,  ses forces et ses faiblesses, et les menaces et opportunités présentes dans son environnement. L’analyse SWOT est un outil de stratégie d’e/se qui permet de déterminer les options stratégiques envisageable au niveau d’un DAS. Conduire une analyse SWOT consiste à effectuer deux diagnostics, un diagnostic externe qui permet d’identifier les menaces et les opportunités présentes dans son environnement, celles-ci peuvent être déterminées à l’aide d’une séries de modèles d’analyse stratégique, tels que le modèle PESTEL , les 5 forces de la concurrence de Porter etc.. et un diagnostic interne qui détermine les forces et les faiblesses du DAS, celles-ci peuvent être déterminées à l’aide d’une série de modèles d’analyse stratégique tels que la chaine de valeur..

• Les 5 forces de la concurrence de Porter est un outil d’analyse stratégique qui permet d’analyser l’influence des facteurs extérieurs sur l’e/se ou sur un DAS, Porter considère que la concurrence dans un secteur donné est déterminée par  5 forces fondamentales :   Nouveaux entrants, Pouvoir négociation des clients, pouvoir négociations des fournisseurs, produits de substitution,  Intensité de la concurrence
• La méthode PESTEL est utilisée lors de l'analyse d'un environnement, PESTEL est l'acronyme des différents domaines de l'environnement à étudier : Politique, (politique fiscale..), Economique (chômage, taux d’intérêt..), Socioculturel (niveau d’éducation, religion…) Technologique (les réseaux informatiques..) , Environnement (loi sur la protection de l’environnement..) Légal (droit du Travail..)
• La chaine de valeur de Porter : les activités de base et les activités de soutien.

    Modèle de portefeuille d’activité : ( BCG et Kisney)

 BCG : La matrice BCG permet à le/se de situer ses produits par rapport à ceux de la concurrence, L’objectif de cette matrice est d’analyser l’équilibre et la cohérence du portefeuille de produit de l’entreprise.    Déroulement de la matrice BCG :1. les prdt « dilemmes » : commercialement peu rentable- ne génèrent pas de bénéfices à l’e/se.2. les prdt « vedette ou étoile » : les prdt prometteurs – les leaders du secteur d’activité.3. les prdt « vache à lait » : les prdt en phase de maturité- génèrent des profits intéressant à l’e/se.4. les prdt « poids mort » : positionnés sur un marché en déclin et très concurrentiel.

  Les principaux types d’objectifs d’une stratégie de marketing :

Trois types d’objectifs peuvent être assignés à une stratégie marketing : 1.Objectifs de volume et de part de marché : ces obj peuvent être formulés en terme de : CA,  volume des ventes, part de marché..2. Objectifs de rentabilité : peuvent être fixé en terme de profit, et en terme de contribution des produits  aux frais généraux et aux profits de l’e/se, 3.objectifs qualitatifs : l’image de marque auprès des consommateurs, satisfaction des clients

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