Fiche Vente C41 BMW

CANDIDAT(E)

NOM : OUAOUA

PRENOM(S) : WALID

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : B2S Strasbourg

ADRESSE : 2 RUE DE VIENNE

                      67300 SCHILTIGHEIM

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 41 Vendre

     411 Préparer l’entretien de vente

X

     412 Etablir le contact avec le client

X

     413 Argumenter

X

     414 Conclure la vente

Mission BMW Serie 1

Date et durée :

La mission BMW Série 1 LCI a débuté le 24/03/2015 et s'est terminée le 18/04/2015.

Contexte professionnel :

Suite à une campagne nationale de publicité concernant la nouvelle BMW Série 1 LCI, nous avons débuté la mission de prospection. Les personnes que nous contactons, par téléphone, ont au préalable reçu un courrier présentant le véhicule et les différentes possibilités de financement.

Objectifs :

• Qualitatifs

-assurer une présence et une visibilité sur le marché

-créer un intérêt pour la marque

-développer un avantage concurrentiel

-optimiser la campagne publicitaire préalable

• Quantitatifs

-améliorer le passage en concession

-optimiser le taux de concrétisation en concession

-améliorer le CA du Groupe

Méthodologie, moyens et techniques mis en place :

1. Préparation

Une formation interne est assurée avant chaque nouvelle campagne afin de définir l'offre produit, la méthodologie à utiliser et les objectifs à atteindre. Lors de ces sessions de formation sont notamment formulées les différentes objections que pourraient avoir les clients afin de définir au préalable un argumentaire cohérent et structuré (annexe 1).

En ce qui concerne la documentation matérielle, chaque collaborateur à accès à un dossier partagé nominatif, permettant d'accéder au SIC : ce dossier comprend la bible produit (annexe 2), des circulaires réseau, les informations relatives aux dates de sorties des véhicules ou aux différents événements de la marque, l'accès aux différents plannings en fonction de l’événement (annexe 3), ainsi que l'accès aux informations relatives aux concessionnaires et au Groupe BMW (annexe 4).

1. Contact avec le client

La prise de contact se passe exclusivement par téléphone, via des appels sortants gérés par un système de numérotation automatique. Le système affiche, simultanément à la prise de contact, les informations relatives au client ; coordonnées, véhicule possédé, concession la plus proche, etc. (annexe 5). La présentation est générique, répondant aux standard de la marque, ce qui implique que chaque collaborateur se présente au préalable comme étant du Groupe BMW France avant de confirmer l'identité de son interlocuteur.

1. Argumentation

L'argumentation est libre, non imposée par un script ou une trame, mais elle doit bien entendu se faire dans le respect des directives imposées par le commanditaire, ainsi que le respect des valeurs du Groupe B2S (annexe 6). Cet argumentaire repose en grande partie sur la campagne de publipostage préalable à la mission en cours, ce qui permet de créer un point d'ancrage (annexe 7 et 8).  Cependant, cela n'est pas suffisant, et en règle générale nous sommes opposés à des objections diverses autour desquelles doit s'appuyer notre argumentaire, tout en faisant preuve d’empathie.

1. Conclusion

La conclusion de la vente du produit en tant que tel n'est pas réalisée au sein de mon UC, cependant lorsqu'un prospect montre un intérêt, nous avons pour directives de confirmer le projet d'achat, la date du projet ainsi que les informations précises relatives au produit (modèle, état, motorisation, carburant) et au financement (comptant, location, crédit). Une fois ces informations collectées, elles sont aussitôt transmises à l'agent BMW concerné (annexe 9).

1. Prise de congé

La prise de congé, tout comme la prise de contact, nécessite de répondre aux exigences de la marque. En effet, chaque contact argumenté, conclu ou non, doit prendre fin avec l'accord du client, et les collaborateurs doivent se retirer en qualifiant le prospect par son nom et sa civilité. En ce qui concerne les clients de la marque, il y a une particularité, car la phrase « Nous vous souhaitons toujours autant de plaisir au volant de votre BMW » est imposée.

1. Suivi et après vente

Le suivi après vente est assuré en partie par notre équipe, en ce qui concerne la satisfaction client notamment. En effet, nous sommes amenés a réaliser des enquêtes de satisfaction suite au passage de chaque client dans une concession ou un garage du groupe, ou encore suite à chaque nouvel achat, afin de mesurer leur satisfaction. Une ligne d'appels entrants est également en place afin de traiter les insatisfactions soudaines de nos clients.

Résultats obtenus :

Les objectifs étant communs et non individuels, ils ne sont pas quantifiables pour ma propre personne. Cependant, le taux de concrétisation commun défini par le commanditaire est généralement atteint, voire dépassé, ce qui se traduit par des résultats dans l'ensemble positifs. Néanmoins, bien que les objectifs soient communs, il est nécessaire pour le bien de l'équipe que les résultats individuels soient assez homogènes, ce qui signifie que chaque collaborateur doit se maintenir à une certaine régularité, ce qui est mon cas. Cependant, aucun document ne permet d'attester de mes résultats individuels, mis à part mes notes personnelles. En effet, ces informations sont collectées informatiquement et transmises à l'équipe encadrante de manière dématérialisée.