Découvrir les besoins et les motivations du client

Chapitre 19 Découvrir les besoins et les motivations du client

RÉFÉRENTIEL

Missions

Mission 1 Pratiquer l’écoute active

1. Rappelez en quoi consiste l’écoute active lors d’un entretien de vente.

L’écoute active consiste à écouter le client, le questionner et reformuler ses propos, afin de vérifier que l’on a compris ses attentes.

Ainsi, mieux informé, le vendeur pourra proposer une offre adaptée et argumenter de manière plus ciblée.

• Écouter le client.

• Laisser le client s’exprimer, ne pas l’interrompre.
• Faire preuve d’empathie, c’est-à-dire être capable de se mettre à sa place, afin de mieux le comprendre.
• Lui demander de préciser ses attentes.
• Valoriser ses propos.
• Montrer qu’on a compris ses attentes.

Le vendeur peut utiliser :

• Les silences (savoir se taire).
• Les acquiescements, afin de montrer au client qu’il l’écoute, qu’il a compris et l’inviter à continuer (signes de la tête, « oui », « d’accord », « bien sûr », etc.).
• Les mots tremplins ou mots relais, afin d’approfondir la discussion et d’inviter le client à aller plus loin (« c’est-à-dire », « mais encore », « et puis… », « plus précisément ? », « Non ! » (d’étonnement), « vraiment ? », etc.).
• Les mots-clés utilisés par le client, qu’il peut reprendre sous forme de question (client : « Je pense que ce n’est pas possible », vendeur : « pas possible ? »).
• Les phrases en suspension qui consistent à reprendre une partie de la phrase prononcée par le client dans le but de lui permettre d’aller plus loin dans son explication (« vous me dites que pour vous ce n’est pas nécessaire parce que… »).

• Questionner le client.

Afin de bien cerner les attentes du client, il faut lui poser des questions qui vont lui permettre de s’informer, d’approfondir et d’orienter l’entretien.

• Reformuler les propos du client.

Il faut également utiliser la reformulation qui consiste à résumer les informations obtenues et demander au client de confirmer, avant de poursuivre l’entretien.

Cette étape permet :

• de vérifier qu’on a bien compris ce qu’a dit le client ;
• d’obtenir la confirmation du client ;
• de déceler d’éventuelles incompréhensions ou erreurs (dans ce cas il faut revenir aux questions).

Elle peut prendre la forme :

• d’une reformulation partielle : reprendre les derniers points abordés par le client en lui demandant de confirmer. Cela permet de lui montrer qu’on l’a écouté attentivement ou éventuellement lui permettre de repréciser sa pensée ou d’aller plus loin (« dans ce que vous venez de me dire, je comprends que… c’est bien cela ? »).
• d’une reformulation générale : lorsque le client a fini de s’exprimer, il convient de faire une synthèse de l’entretien en reprenant l’essentiel de la conversation (« donc, en résumé, vous me dites que vous voulez… est-ce bien cela ? »).

2. Proposez à Catherine des questions que vous pourriez poser à M. et Mme Molina afin de bien comprendre leurs attentes.

3. Précisez l’objectif de chaque question proposée.

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