Les 5 nouveaux besoins des clients

FORNERIS Emilie         Dossier GRC        08/11

LP Projet digital

Les consommateurs d’aujourd’hui sont des ovni-consommateurs c’est-à-dire qu’ils utilisent des canaux multiples pour entrer en contact avec des produits ou des marques. En étant ultraconnecté, le consommateur peut s’informer partout et n’importe quand. Ce phénomène a changé les comportements, donc les modes de consommations, et a donc créé de nouveaux besoins tels que : le besoin d’immédiateté, le partage, l’hyperconnexion, le divertissement et l’anonymat.

L’immédiateté

Aujourd’hui, les technologies numériques permettent l’instantanéité permanente, les clients exigent désormais une réactivité en temps réel des entreprises. Le gain de temps est devenu un argument marketing et certaines entreprises l’ont bien compris en le mettant au coeur de leur stratégie de développement. On peut prendre par exemple le cas d’Amazon.

Leader mondial du e-commerce, la stratégie d’Amazon s’adapte totalement au besoin d’immédiateté des clients. Par exemple, Amazon a mis en place une logistique des plus performante du marché du e-commerce avec son service de livraison Prime. Leur objectif est de livrer les colis le plus rapidement possible allant 24/48h de délai à seulement quelques heures. Les clients ont aussi la possibilité de se faire livrer les dimanches, de suivre en temps réel l’état de leur livraison. En ce qui concerne le service client, Amazon est très réactif. Une étude réalisée en 2017 a montré qu’en France, c’est Amazon qui est le plus rapide pour répondre à ses clients sur les réseaux sociaux avec une moyenne de 22 minutes de délai. Pour ma propre expérience, après avoir acheté un produit chez eux, mon colis s’est perdu. Comme indiqué, j’ai contacté le service client d’Amazon, via l’application, qui m’a répondu en seulement quelques heures. Résultat : ils m’ont remboursé le montant de ma commande et m’ont offert un chèque-cadeau de 10 euros.

Autre exemple : lorsqu’un client n’est pas satisfait de son achat et qu’il fait le choix de retourner son colis Amazon effectue le remboursement dès le scan par le transporteur. Il n’y a plus du tout de délai tout est instantané et Amazon améliore encore sa relation avec le client en lui accordant sa confiance. Amazon est très performant et optimise sa relation client en instaurant cette instantanéité dans les échanges.

Le partage

De nos jours, les consommateurs ont un besoin constant de partage : que ce soit sur euxmêmes, sur leurs opinions, sur leurs expériences… Les nouveaux consommateurs désirent être reconnus pour leurs actes et appartenir à une communauté. De plus, cette notion de partage s’est amplifiée avec l’essor de l’économie collaborative. Cette nouvelle économie du partage promeut l’échange de services, de temps, de ressources, d’expertises, de pair à pair. En effet, les nouveaux clients ont pris pour habitude de partager sur leurs réseaux sociaux, sur les plateformes de partage d’avis consommateurs, partagent leur véhicule (Blablacar), leur habitation (Airbnb). En effet, il existe de nombreuses marques qui répondent à ce besoin. On peut prendre pour exemple Instagram qui est l’un des réseaux sociaux le plus utilisé dans le monde. Dédié à l’image, ce réseau met en avant les photos et vidéos postées par ses utilisateurs sous forme de posts sur leur profil ou de stories visibles pendant 24h. L'application Instagram a été créée en 2010 et est principalement utilisée pour ses histoires et suivre ses influenceurs préférés (mode, sport, cuisine, etc.). Les marques utilisent également largement ce réseau pour faire de la publicité et attirer de nouveaux clients. Aujourd’hui, le réseau social réunit plus d’un milliard d’utilisateurs mensuels actifs.

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La révolution numérique a changé le profil des consommateurs : désormais, ils sont hyperconnectés. Ils peuvent consommer partout, tout le temps grâce aux technologies numériques et notamment le smartphone (93% des français de plus de 12 ans en possèdent un). Ce phénomène a totalement modifié nos habitudes et nos modes de consommation.

On peut prendre l’exemple de Facebook le premier réseau social mondial qui a parfaitement su s’adapter à cette hyper-connexion. Sur smartphone, Facebook est disponible sur toutes les plateformes de téléchargement (AppStore, PlayStore..), possède son propre service de messagerie : Messenger qui offre aussi la possibilité de passer des appels vidéos. Tout est fait pour rendre le consommateur dépendant du réseau social. Pour tirer du profit de ce réseau gratuit, Facebook diffuse des contenus publicitaires, propose des offres payantes comme par exemple pour booster le nombre de vues sur une page. Facebook est une entreprise qui a su profiter de la révolution du numérique et revendique aujourd’hui 2,7 milliards d’utilisateurs actifs chaque mois. Facebook est l'une des entreprises à la croissance la plus rapide et l'une des marques les plus chères au monde. Sa valeur de marché est de 740 milliards de dollars et son chiffre d’affaires atteint, en 2019, 70 697 milliards de dollars.

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