Crm , e-crm et transformation digitale

Mémoire du projet de fin d’étude

Pour l’obtention de la licence en Marketing Hôtelier et Touristique

Thème

CRM & eCRM et la Transformation digitale

Soutenu le : le Lundii, 18 juin 2019

Présenté par : M. ELHAKIMI Abdellah

Mlle.ELYOUSSFI Jamila

M.TATARI Iyad

Encadré par : M. CHERIFI Fouad

M.ABRAHAL El Bakkal

Année Universitaire : 2018-2019

Remerciements

Nos plus vifs remerciements pour M. CHERIFI Fouad / M.ABRAHAL El Bakkal nos encadrants pour leur encadrement, leurs orientations précieuses concernant notre PFE, pour leurs disponibilités à partager avec nous une partie de leurs expertises et la qualité des informations qu’ils nous ont donné concernant le sujet et leur contribution au développement de nos connaissances dans ce projet, également pour l’année de partage du savoir tout au long de la formation, Merci Messieurs.

Nos remerciements s’adressent également à M.AFQUIR Adnane le directeur de l’institut supérieur international du tourisme pour ses conseils utiles et ses idées enrichissantes, pour sa gentillesse, sa disponibilité et pour l’intérêt qui nous a accordé, soit pour les PFE ou durant notre formation.

Nous remerciements s’adressent également aux membres de l’ONMT M.El MAMOUN Noureddine , M.DEBBAGH Adbelaziz et Mme HOUSSNI Karima pour le soutien et leurs efforts dédié a fin de réussir notre étude de cas .

Merci profondément pour l’équipe pédagogique, tous les enseignants (es) et formateurs de l’Institut pour leur partage du savoir avec Nous, pour leur présence, affection et leur patience dans les situations difficiles, Sans vous, nous n’y serions pas arrivé aussi facilement.

Nous remercions de tout notre cœur nos famille, nos sources d’énergie pour leur soutien, accompagnement, encouragement et encore pour leurs conseils précieux, que Dieu vous préserve. Merci d’avoir accepté nos moments d’absence et de nous ’avoir soutenu jusqu’au bout, vous êtes formidables !

Enfin, Merci à toute personne contribuait du proche ou du loin dans l’élaboration de cette recherche.

Sommaire

Remerciements

Sommaire

Avant-propos

Résumé

Introduction générale

Partie 1 : le cadre conceptuel du CRM et E-CRM

Chapitre 1 : la gestion de la relation client (CRM)

I. le marketing relationnel, concept et caractéristiques

A. La notion du marketing relationnel et son origine

B. De l’approche transactionnelle à l’approche relationnelle

C. Les grands courants du marketing relationnel

D. Du Marketing Relationnel à la Gestion de la Relation Client

II. Généralités sur La Gestion de la Relation Client

A. Concepts, Avantages, inconvénients et enjeux du CRM

B. les bases de données et CRM

C. la personnalisation de l’offre et le marketing ONE-TO-ONE

III. CRM et la fidélisation du client

1. Mesures d’efficacité du CRM dans la satisfaction du client

2. Mesures d’efficacité du CRM dans la fidélisation du client

Chapitre 2 : la gestion électronique de la relation client (E-CRM)

I. L’ère de la digitalisation

1. L’émergence du marketing digital

II. E-CRM

a) du libre-service à la gestion électronique de la relation client

b) les enjeux et challenges de l’E-CRM

2. Changements de comportement des utilisateurs du digital

3. Le digital comme outil pour transformer l’expérience client

a. La différence entre L’expérience client et l’expérience utilisateur

4. Les enjeux de la digitalisation dans l’hôtellerie

a. L’enjeu du big data

PARTIE 2 : ETUDE DE CAS DU CRM DE L’OFFICE NATIONAL MAROCAIN DU TOURISME

I. L’OMT ET SES MECANISMES CRM

1) Contexte du projet.​

2) Segments cibles et les Objectifs de la mise en place d’une solution CRM- B2B.​

3) Descriptif des activités de l’ONMT​

4) Exigences fonctionnelles de la solution CRM.​

5) Exigences techniques de la solution CRM.​

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II. QUELLE SOLUTION CRM

1) Description du système informatique actuel de l’ONMT

2) Description des domaines

3)

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