MFE COMMENT LA WEBANALYSE PEUT-ELLE CONTRIBUER A UN MEILLEUR PILOTAGE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE D’UNE ENTREPRISE ?

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Mémoire de fin d’études  

2016 – 2018

COMMENT LA WEBANALYSE PEUT-ELLE CONTRIBUER A UN MEILLEUR PILOTAGE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE D’UNE ENTREPRISE ?

Mémoire réalisé et présenté par : Timothy VOLONDAT

Majeure : E-Business 2018

Entreprise : Axa France

Sous la direction du professeur : Sami RADI

DÉCLARATION OBLIGATOIRE

Je soussigné Timothy VOLONDAT, reconnais avoir pris connaissance du document d’informations sur les règles de Propriété Intellectuelle et m’engage à les avoir respectées dans le document remis ci-joint.

Le : ………………..                                                                Signature :

REMERCIEMENTS

Je tiens avant tout à remercier mon entreprise d’accueil Axa France IARD de m’avoir fait confiance en tant que web analyste durant deux années et l’ensemble des collaborateurs de la

Direction Digitale Vente Multi-Accès avec qui j’ai eu la chance de travailler lors de mon alternance.

Je souhaite également remercier toute l’équipe de l’Analytic Factory pour leur confiance et plus particulièrement Emilie REINHARD, ma tutrice d’apprentissage et aussi responsable de l’équipe et Maxime ROSSELLE, Web Analyste, pour leur encadrement et leur disponibilité qui m’ont permis de progresser tout au long de mon cursus en alternance. Je les remercie aussi du soutien apporté durant ces deux années.

Je désire également remercier l’ensemble de l’équipe pédagogique du Master E-Business et plus particulièrement Sami RADI, mon directoire de mémoire, pour son suivi, le temps qu’il m’a accordé cette année ainsi que pour ses nombreux conseils avisés.

Enfin, je remercie l’ensemble des personnes qui ont accepté de répondre à mon étude quantitative et qui ont donné de leur temps précieux afin que je puisse mener à bien mon mémoire de fin d’études.

RÉSUMÉ

La forte croissance des nouvelles technologies a bouleversé le quotidien des individus et des entreprises. Pour rester compétitives, les entreprises doivent se digitaliser et faire face à l’abondance des données clients et utilisateurs, nous nous sommes dès lors demandé : comment la web analyse peut-elle contribuer à un meilleur pilotage de la transformation digitale d’une entreprise ?

Pour apporter une réponse à notre problématique, nous avons convenu de mettre en lumière plusieurs axes.

Dans un premier temps, dans une démarche de recherche littéraire, nous nous sommes intéressés aux concepts de la web analyse et de la transformation numérique des entreprises afin d’étayer les grands principes et les finalités qui les régissent.

Dans un second temps, nous avons décidé de mener une démarche analytique en menant une investigation empirique. Au travers d’un questionnaire quantitatif et d’un panel de plus de cent répondants, nous avons pu soulever plusieurs hypothèses. L’analyse des réponses obtenues a ainsi permis d’en étayer certaines pour ensuite proposer des recommandations afin de répondre à la problématique initiale.

De l’expérience client au concept de digitalisation, en passant par l’analyse de données, certaines méthodes organisationnelles et des cas concrets d’entreprises, nous verrons alors que ce questionnement a révélé plusieurs interrogations.  

En effet, nous observerons que le simple fait d’avoir une activité en ligne ne permet pas, à elle seule, d’amorcer et de piloter ce gigantesque chantier que représente la transformation digitale.

Mots-clés :

Web analyse  -  Transformation Digitale  -  Pilotage  -  Expérience client

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SUMMARY

The strong growth of new technologies has disrupted the daily lives of individuals and businesses. To remain competitive, companies must digitalize themselves and face the abundance of customers and users' data, so we asked ourselves: how can web analysis contribute to a better monitoring of a company's digital transformation?

To provide an answer to our problematic, we agreed to highlight several axes.

On one hand, in a literary research approach, we were interested in the concepts of web analysis and digital transformation of companies in order to support the main principles and purposes that govern them.

On the other hand, we decided to conduct an analytical approach by conducting an empirical investigation. Through a quantitative survey and a panel of over 100 participants, we were able to raise several hypotheses. The analysis of the answers obtained thus made it possible to support some of them and then to propose recommendations in order to answer the initial problem.

From the customer experience to the digitalization concept, including data analysis, certain organizational methods and concrete business cases, we will see that this questioning revealed several questions.  

Indeed, we will observe that the simple fact of having an online activity does not allow, on its own, to initiate and manage this tremendous project that represents digital transformation.

Key words :

Web analysis  -  digital transformation  -  monitoring  -  customer experience

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SOMMAIRE

Chapitre 1 : la revue de la littérature        9

Introduction        9

I.  Session I : La transformation digitale des entreprises        12

A. Etat des lieux en France : un retard inquiétant !        13

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