Comment l’omnicanalité peut permettre aux restaurants de survivre à la crise sanitaire ?

Comment l’omnicanalité peut permettre aux restaurants de survivre à la crise sanitaire ?

Introduction

J’avais tout d’abord l’envie de réaliser mon sujet sur l’omnicanalité car c’est l’un des aspects de la gestion de la relation client que je préfère. J’ai, au cours des deux confinements et plus particulièrement au cours du second, remarqué que de plus en plus de restaurants que je connaissais se lançaient dans le digital. En effet, que ce soit un simple site vitrine avec les menus et les différents choix possible ou alors un site plus complet avec possibilité de réserver un créneau pour venir chercher sa commande, j’ai été impressionné par la capacité des restaurateurs à s’ouvrir à l’omnicanalité. C’est pourquoi j’ai décidé d’en faire mon sujet et j’ai alors cherché un article abordant ce thème. Après avoir réalisé quelques recherches, j’ai découvert l’article de Margot Ladiray, qui était très récent et totalement en adéquation avec ce dont je souhaitais parler. Je parlerai dans un premier temps de l’omnicanalité dans les restaurants, puis je développerai les enjeux afin d’expliquer comment l’omnicanalité peut permettre aux restaurants de survivre à la crise sanitaire et enfin je présenterai les limites de cette solution.

L’omnicanalité dans la restauration

Avant la crise sanitaire

Avant le début de la crise sanitaire et des restrictions impactant les restaurants, les restaurateurs commençaient lentement mais surement à digitaliser de plus en plus, et même à mettre en place de l’omnicanalité depuis plusieurs années. On peut notamment parler de la célèbre chaîne de fastfood McDonald’s, qui a mit en place son application McDo+ permettant de commander en ligne et de venir cherche sa commande il y a un peu plus de 5 ans. Néanmoins, McDonald’s est un géant et peut se permettre d’investir, mais ce n’est pas le cas de la majorité des restaurateurs qui n’avaient pas les ressources financières ni les compétences pour se lancer dans l’omnicanal. « 39 % des clients de la livraison passent par le canal internet, soit 24 % via les plateformes et 15 % directement via les sites des restaurants. » Cela signifie que, en janvier 2020, seulement 39% des consommateurs avaient déjà consommé en livraison grâce à un système omnicanal. En somme, on peut dire que les restaurants étaient déjà de plus en plus enclins à se placer sur un marché important pour les français, puisque l’harmonisation entre le digital et le physique est une priorité pour 7 français sur 10 selon Géraldine Malet.

Pendant la crise sanitaire

Dès le début du premier confinement, les restaurateurs se sont rendu compte de l’importance de la livraison et surtout du click & collect. Le gouvernement lui-même a conseillé aux citoyens d’utiliser ces méthodes de consommation : « Soutenez vos restaurateurs en achetant votre déjeuner ou votre dîner en allant le récupérer ou en vous le faisant livrer » . La majorité des restaurateurs n’ayant pas mis en place de système autre que le téléphone, voir même aucun système pour certains, il a été compliqué pour eux de gérer ce nouveau fonctionnement. Ainsi, « Deux options s’offrent alors à eux [Les restaurateurs] : rester fermés en attendant le feu vert du gouvernement pour une réouverture ou repenser son offre et se lancer dans la vente à emporter » . Mais ce n’est pas tout. En effet, les restaurateurs ont aussi pu faire le choix de miser sur les réseaux sociaux et sur leurs sites internet. Pour englober tout ça, on peut dire que les restaurateurs ont dû faire un choix, et qu’une grande partie d’entre eux ont fait le choix de se moderniser, notamment en mettant en place des solutions efficaces d’omnicanal.

Les enjeux de l’omnicanalité dans la restauration

Gestion de la relation client

Dans la restauration, il est très important d’avoir une relation client forte. En effet, cela peut être lié à des programmes de fidélités, à une expérience client propre à chacun mais aussi à une connaissance de son client grâce à des données sur ses précédentes commandes. Il est important, tout d’abord, d’assurer que les données des clients soient sécurisées. En connaissant son client à l’aide des méthodes de la gestion de la relation client, avec par exemple des logiciels aidant à l’utilisation des données, il est possible de connaître les habitudes de consommation du client et donc de pouvoir lui proposer des plats lui correspondant à travers le bon canal. Par exemple, pour un client ayant l’habitude de passer commande en appelant, on peut dire que l’informer ses des offres promotionnelles par SMS plutôt que par courriel pourrait avoir plus d’efficacité. En somme, comme dans tous les commerces, les restaurants doivent arriver à avoir une bonne relation avec leurs clients et cela peut être rendu possible grâce à une gestion de la relation client omnicanal.

Fidélisation

Comme évoqué précédemment, la fidélisation des clients est l’un des leviers de réussite pour survivre à la crise sanitaire actuelle. Pour ce faire, il est possible de faire en sorte que le client se sente connu et reconnu. Dans un modèle omnicanal, cela se traduit par un compte personnel sur le site, par une personne qui connaît votre nom lorsque vous l’appelez, ou encore par des courriels personnalisés. Certains, comme le restaurant Papa Raffaele, ont fait le choix d’investir leurs consommateurs pendant le confinement en

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