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Cartes de fidélité: démarche de gestion de la relation client

TD : Cartes de fidélité: démarche de gestion de la relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertations

Par   •  2 Mai 2017  •  TD  •  553 Mots (3 Pages)  •  933 Vues

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Georgia Paiul

Marketing Relationnel

DEESMA

Démarche de gestion de la relation client

  1. Complétez le schéma suivant en plaçant chacun des quatre types de clients dans le quadrant adéquat :

Politique de (ré) conquête                                                   Politique de fidélisation

[pic 1]

[pic 2]

[pic 3]

[pic 4][pic 5]

[pic 6]

Politique d’abandon                                                                 Politique   de rationalisation

Les clients type A et D sont les clients les plus fidèles, mais qui dépensent des petites sommes par rapport aux autres clients. Les clients type B et C sont ceux qui depensent le plus, mais qui ne viennent pas regulierement, il faudra donc les fidéliser.

  1. Calculez le taux de nourriture de chaque client sur la période 2001-2006.

Taux de nourriture=  nombre d’achat/ nombre des achats totaux

Type A : 9/30 = 30%

Type B : 30/60= 50%

Type C : 18/27=66,7%

Type D: 12/14= 85,7%

  1. A partir des achats effectués par l’ensemble des 36000 clients, calculez le taux de reachat entre 2001 et 2002. Quel est ce taux entre 2005 et 2006 ? Qu’en deduisez-vous ?

2001-2002 :  10/40 = 25%

2005-2006 : 30/80 = 37,5%

Le taux de reachat a augmenté de seulement 12,5 %. Il faut donc faire des demarches des fidélisations auprès des clients.

  1. Chacun des quatre types de clients est-il fidèle ? Justifiez votre réponse.

Type A : Taux de nourriture = 30%, fréquence d’achat =4,  fidelité comportementale= moyenne, intention de reachat =80%, satisfaction=1, fidelité attitudinale= forte

Type B : Taux de nourriture= 50%, fréquence d’achat=1, fidelité comportementale= faible, intention de reachat=30%, satisfaction= 3, fidelité attitudinale= faible

Type C : Taux de nourriture= 66,7%, fréquence d’achat=2, fidelité comportementale= moyenne, intention de reachat=20%, satisfaction= 2, fidelité attitudinale= moyenne

Type D : Taux de nourriture= 85,7%, fréquence d’achat=5, fidelité comportementale= forte, intention de reachat=60%, satisfaction= 3, fidelité attitudinale= moyenne

Conclusion :  Les clients type A et D sont les plus fidéles. Le client C est de fidelité moyenne et le client B n’est pas un client fidèle.

  1. Calculez la lifetime value de chacun des quatre clients types. Qu’en concluez-vous ?

Clients

A

B

C

D

Dépenses/6 ans

45

150

90

60

Dépenses/an

7,5

25

15

10

Bénéfices/an

0,6

2

1,2

0,8

Bénéfices à vie

12

20

6

12

Coût aquisition

5

1,5

1

0,6

Life time value

7

18,5

5

11,4

...

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