Cartes de fidélité: démarche de gestion de la relation client
TD : Cartes de fidélité: démarche de gestion de la relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar georgia.P • 2 Mai 2017 • TD • 553 Mots (3 Pages) • 933 Vues
Georgia Paiul
Marketing Relationnel
DEESMA
Démarche de gestion de la relation client
- Complétez le schéma suivant en plaçant chacun des quatre types de clients dans le quadrant adéquat :
Politique de (ré) conquête Politique de fidélisation
[pic 1]
[pic 2]
[pic 3]
[pic 4][pic 5]
[pic 6]
Politique d’abandon Politique de rationalisation
Les clients type A et D sont les clients les plus fidèles, mais qui dépensent des petites sommes par rapport aux autres clients. Les clients type B et C sont ceux qui depensent le plus, mais qui ne viennent pas regulierement, il faudra donc les fidéliser.
- Calculez le taux de nourriture de chaque client sur la période 2001-2006.
Taux de nourriture= nombre d’achat/ nombre des achats totaux
Type A : 9/30 = 30%
Type B : 30/60= 50%
Type C : 18/27=66,7%
Type D: 12/14= 85,7%
- A partir des achats effectués par l’ensemble des 36000 clients, calculez le taux de reachat entre 2001 et 2002. Quel est ce taux entre 2005 et 2006 ? Qu’en deduisez-vous ?
2001-2002 : 10/40 = 25%
2005-2006 : 30/80 = 37,5%
Le taux de reachat a augmenté de seulement 12,5 %. Il faut donc faire des demarches des fidélisations auprès des clients.
- Chacun des quatre types de clients est-il fidèle ? Justifiez votre réponse.
Type A : Taux de nourriture = 30%, fréquence d’achat =4, fidelité comportementale= moyenne, intention de reachat =80%, satisfaction=1, fidelité attitudinale= forte
Type B : Taux de nourriture= 50%, fréquence d’achat=1, fidelité comportementale= faible, intention de reachat=30%, satisfaction= 3, fidelité attitudinale= faible
Type C : Taux de nourriture= 66,7%, fréquence d’achat=2, fidelité comportementale= moyenne, intention de reachat=20%, satisfaction= 2, fidelité attitudinale= moyenne
Type D : Taux de nourriture= 85,7%, fréquence d’achat=5, fidelité comportementale= forte, intention de reachat=60%, satisfaction= 3, fidelité attitudinale= moyenne
Conclusion : Les clients type A et D sont les plus fidéles. Le client C est de fidelité moyenne et le client B n’est pas un client fidèle.
- Calculez la lifetime value de chacun des quatre clients types. Qu’en concluez-vous ?
Clients | A | B | C | D |
Dépenses/6 ans | 45 | 150 | 90 | 60 |
Dépenses/an | 7,5 | 25 | 15 | 10 |
Bénéfices/an | 0,6 | 2 | 1,2 | 0,8 |
Bénéfices à vie | 12 | 20 | 6 | 12 |
Coût aquisition | 5 | 1,5 | 1 | 0,6 |
Life time value | 7 | 18,5 | 5 | 11,4 |
...