Cartes de fidélité: démarche de gestion de la relation client

Georgia Paiul

Marketing Relationnel

DEESMA

Démarche de gestion de la relation client

1. Complétez le schéma suivant en plaçant chacun des quatre types de clients dans le quadrant adéquat :

Politique de (ré) conquête                                                   Politique de fidélisation

[pic 1]

[pic 2]

[pic 3]

[pic 4][pic 5]

[pic 6]

Politique d’abandon                                                                 Politique   de rationalisation

Les clients type A et D sont les clients les plus fidèles, mais qui dépensent des petites sommes par rapport aux autres clients. Les clients type B et C sont ceux qui depensent le plus, mais qui ne viennent pas regulierement, il faudra donc les fidéliser.

1. Calculez le taux de nourriture de chaque client sur la période 2001-2006.

Taux de nourriture=  nombre d’achat/ nombre des achats totaux

Type A : 9/30 = 30%

Type B : 30/60= 50%

Type C : 18/27=66,7%

Type D: 12/14= 85,7%

1. A partir des achats effectués par l’ensemble des 36000 clients, calculez le taux de reachat entre 2001 et 2002. Quel est ce taux entre 2005 et 2006 ? Qu’en deduisez-vous ?

2001-2002 :  10/40 = 25%

2005-2006 : 30/80 = 37,5%

Le taux de reachat a augmenté de seulement 12,5 %. Il faut donc faire des demarches des fidélisations auprès des clients.

1. Chacun des quatre types de clients est-il fidèle ? Justifiez votre réponse.

Type A : Taux de nourriture = 30%, fréquence d’achat =4,  fidelité comportementale= moyenne, intention de reachat =80%, satisfaction=1, fidelité attitudinale= forte

Type B : Taux de nourriture= 50%, fréquence d’achat=1, fidelité comportementale= faible, intention de reachat=30%, satisfaction= 3, fidelité attitudinale= faible

Type C : Taux de nourriture= 66,7%, fréquence d’achat=2, fidelité comportementale= moyenne, intention de reachat=20%, satisfaction= 2, fidelité attitudinale= moyenne

Type D : Taux de nourriture= 85,7%, fréquence d’achat=5, fidelité comportementale= forte, intention de reachat=60%, satisfaction= 3, fidelité attitudinale= moyenne

Conclusion :  Les clients type A et D sont les plus fidéles. Le client C est de fidelité moyenne et le client B n’est pas un client fidèle.

1. Calculez la lifetime value de chacun des quatre clients types. Qu’en concluez-vous ?

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