ADM 2016 TN4, Gestion de la relation de vente

ADM 2016

Session 2017 TELUQ

Gestion de la relation de vente

Travail Noté 4

Fait par Philippe Hawkins

Et444463

Le 02 Décembre 2017

Table des matières

Question 1                                                                                        3
        Question 1.1                                                                                3
        Question 1.2                                                                                4
        Question 1.3                                                                                8

Question 2                                                                                          10
        Question 2.1                                                                                  10

        Question 2.2 a)                                                                          11

Question 2.2 b)                                                                          13

Sources                                                                                           14

Question 1

1.1         En vous référant aux étapes du processus d’évaluation du rendement, décrivez ce processus en vous servant des caractéristiques propres à votre entreprise.

Politique d’évaluation

La hiérarchie est faite comme suit. Il y a le superviseur du département, qui subordonne les trois superviseurs d’équipe de vente. Dans chaque équipe de vente, il y a un agent bureau d’aide qui aide aux tâches de supervision.

Parlons de la base des évaluations, dans ce centre d’appels, il y a 20 agents par équipe. Le bureau d’aide écoute 2 appels par agent par mois, il évalue la qualité de ces appels selon une grille prédéfinie qui donnera des résultats qui aideront le représentant à s’améliorer. Du côté de la direction, des appels sont évalués pour améliorer des processus dans l’entreprise, et des évaluations annuelles et biannuelles d’employé sont faites au courant de l’année.

Les bases d’évaluation

Les bases d’évaluation sont faites sur plusieurs objectifs quantitatifs et qualitatifs prédéfinis par  l’entreprise.

Les objectifs quantitatifs sont : le nombre de ventes unités post payés (contrats de deux ans), le nombre de piste de vente envoyé à Bell Canada, le nombre de plan de protection vendu avec des contrats, le nombre d’appareils retournés et le close rate : nombre de vente faite par nombre d’appels reçus.

Les objectifs qualitatifs sont : le nombre de plainte reçues, les résultats obtenus lors des évaluations de la qualité des appels, en plus d’une évaluation biannuelle et annuelle qui traite du leadership et une évaluation générale du travail effectué.  

La fixation des standards de rendement

Dans les équipes de vente, il y a au total 60 agents qui ont tous des forces, faiblesses et tempéraments différents. Pour fixer des standards, le superviseur évalue individuellement chacun des membres de l’équipe pour identifier force et faiblesse et s’adapte à la personnalité de chacun pour améliorer leur performance. Dans le but que chacun évolue et s’améliore à sa façon et communément que tous atteignent les objectifs de l’entreprise.  

La comparaison du rendement avec des standards

Les résultats de rendements sont les mêmes pour tous, qui desservons le même territoire. Là où il peut y avoir une certaine flexibilité pour l’atteinte des objectifs, est dans la modification de certaines règles d’utilisation. Prenons un exemple où un employé a de la difficulté à augmenter son taux de close rate. Il devra prendre moins d’appels, mais travailler son volume de vente par appel. Ce qui augmentera son taux de fermeture de vente.

La discussion de l’évaluation avec le représentant

À chaque fin de quart, fin de demi-année et d’année, les représentants se font rencontrer afin de passer en revue leurs résultats. Le superviseur aborde la discussion en leur demandant de s’autoévaluer sur leurs forces et faiblesses pour savoir à quel niveau ils en sont conscients. Par la suite, le superviseur ouvre la discussion sur les bons coups et découle sur les faiblesses à travailler en offrant des pistes de solutions pour améliorer celles-ci.

1.2        La récession oblige, l’entreprise pour laquelle vous travaillez doit congédier l’un de ces quatre représentants. Vous avez beaucoup de difficulté à choisir celui ou celle qui devra partir, chacune et chacun ayant des qualités et des forces qui en font un bon représentant. Vous décidez d’étudier les dossiers afin d’y relever des données quantitatives. Vous espérez que ces données vous aideront à faire votre choix. Voici, sous forme de tableau, les données des quatre représentants.

1. Calculez les ratios nécessaires à votre prise de décision.         

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