Servuction Et Qualité

Servuction et qualité

Quelles relations faites –vous entre l’adaptation des différents éléments du système de servuction et la recherche du « zéro défaut » dans la restauration ?

Pourquoi la gestion du personnel peut-elle être considérée comme l’élément du système de servuction le plus difficile à maîtriser en raison d’une standardisation difficile de son rôle (rôle opérationnel et comportemental) ? Vous préconiserez des moyens de contrôle à mettre en place.

I) Système de servuction et recherche du « zéro défaut », éléments importants à l’élaboration et l’offre d’un service de qualité

Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service.

La qualité « zéro défaut » est l’objectif principal du système de servuction, celui-ci doit être créé, modelé, imaginé, pour réussir à produire à l’arrivée un service d’une qualité se rapprochant le plus du « zéro défaut », c’est-à-dire parfait.

A) Le système de servuction

La servuction est un terme apparu en 1987, il est composé du mot « production » et « service », et qui désigne spécifiquement la production d’un service. Celle-ci se distingue notamment de l’activité de production classique car sa composante essentielle est le Marketing et concerne essentiellement la relation avec le client alors que la production d’un produit classique est essentiellement un fait « industriel ». La servuction est donc un concept marketing décrivant le processus de création d’un service.

Le service est en effet, le résultat de l’interaction de trois ingrédients principaux à savoir, le travail des collaborateurs en relation avec la clientèle, les éléments matériels nécessaires à la réalisation du service (locaux, technologies, équipements, etc.) et la contribution du client ou sa participation à la réalisation du service, car le client est acteur et sans lui le service ne peut être rendu car la plus par du temps il est sur mesure pour le client. Contrairement à la production en usine, le client ici participe à l’élaboration du service, il fait partie du système de servuction, il est parti prenante du processus, il participe donc à la fabrication du service et même que la présence du client est une des conditions de l’existence du service. Si il n’y a pas de client, il n’y a pas de service.

La servuction est organisée en système, elle doit répondre à des règles de fonctionnement et une organisation stricte car comme tout mode de production, celle-ci a un impact important sur la gestion de l’unité. Dans le système de servuction, on retrouve les éléments suivants, le support physique, le personnel en contact et le client, chacun d’entre eux est relié à tous les autres, de façon réciproque. Ce système fonctionne vers un résultat qui est le service et qui devient à son tour un élément du système.

La servuction présente une certaine dualité dans l’organisation de son système. D’une part, l’unité de servuction présente un caractère productif comme une usine et d’autre part, un caractère de relationnel, de convivialité d’agrément du fait de la présence du client et qu’il faut lui plaire.

En effet, toute décision prise dans le cadre du système de servuction participe en même temps à trois domaines différents, soit, la production, le marketing et la gestion du personnel.

B) La recherche du « zéro défaut »

La théorie « zéro défaut » consiste à réaliser une action, une unique fois, de la manière la plus parfaite possible. Ceci dans le but de ne pas avoir à apporter des corrections qui feraient perdre l’efficacité du mode de production.

Grâce à la mise en œuvre de cette théorie, la satisfaction d’un client augmente. Cependant, la quantité de travail à fournir pour produire quelque chose de parfait du premier coup peut demander un investissement non négligeable (équipement, main d’œuvre qualifiée, dernières technologies, etc.).

Cette technique permet de limiter les défauts et les retours, réduire les opérations de retouches et essayer le plus possible de faire bien du premier coup. L’effort peut être conséquent mais les gains liés à un meilleur emploi des ressources qui vont permettent l’accroissement de la satisfaction client sont en général rapidement significatifs.

C) Relations entre ces deux variantes

La recherche du « zéro défaut » s’inscrit donc dans l’élaboration du système de servuction. Toutes les étapes du système de servuction vont être créées de façon à ce que le résultat final ne présente aucun défaut et se présente comme un service parfait aux yeux de la clientèle. Toutes les facettes de la servuction doivent être cohérentes et respecter la nature du concept. L’une comme l’autre ont besoin de suivre une procédure claire, logique, qui répond à l’image que l’entreprise veut se donner, pour permettre à l’entreprise d’attirer le plus de clients possible en proposant un service de qualité à son image.

II) La gestion du personnel, un élément de servuction difficile à maitriser

La gestion du personnel recouvre l’ensemble des pratiques mises en œuvre pour administrer, mobiliser et développer les ressources humaines impliquées dans l’activité d’une organisation. Ces ressources humaines sont l’ensemble des collaborateurs de tous statuts (ouvriers, employés, cadres, sous-traitants, etc.) appartenant à l’organisation mais aussi et de plus en plus liés à elle par des rapports.

A) La standardisation de la gestion du personnel

La standardisation est l’action de rendre une production conforme à certaines normes de référence comme la production en série de modèles standard. Dans ce cas, nous étudierons la standardisation de la gestion du personnel par rapport à la

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