Découvrir les spécificités de la relation client dans un contexte multicanal

Etude de cas chapitre 5 : Préparer la vente dans un contexte omnicanal.

Mission 1 : Découvrir les spécificités de la relation client dans un contexte multicanal

1. Le contexte de vente omnicanal modifie la relation avec la clientèle pour Celio c’est les clients qui choisissent de faire des achats en ligne, des achats mobiles, des livraisons à domicile, de faire des commandes dans les magasins, ou des retour/ retrait en magasins. Tout cela permet au vendeur d’avoir une bonne relation avec les clients.

1. Le “store-to-web” et “le web-to-store” permettent de générer plus de flux dans la surface de vente. Le “store-to-web” est un ensemble de pratique qui visent à envoyer le client d’une enseigne vers le site e-commerce de l’enseigne pour un achat qui n’est pas ou qui n’est plus disponible sur le point de vente alors que le “web-to-store” désigne le comportement d’achat par lequel le consommateur effectue une recherche d’information sur internet avant d’aller effectuer ses achats en point de vente.

Cela nécessite davantage de contacts avec la clientèle ainsi cela permet de maintenir et développer son portefeuille client, améliorer la connaissance des clients, et de se distinguer de la concurrence.

1. Les actions qui ont oublié d’être inscrite sur la liste des tâches sont :

-vérifier le stock,

- lire les consignes de réseau,

-vérifier les messages Facebook,

-ranger la surface de vente,

-remplir les rayons.

Mission 2 : Collecter, analyser, et exploiter les informations commerciales afin de gérer les commandes et les E-réservations.

1. L’entreprise ne dispose pas des stocks suffisants pour satisfaire les commandes et les réservations des clients car le nombre de stocks des articles ne correspond pas au nombre de commandes effectues, par exemple Monsieur Jean Bussière a commandé un Jean Straight C15 Noir, en taille 44, qu’il a payé, mais il n’y en a plus en stocks, donc cela va poser problèmes pour lui valider sa commande et cela risque donc d’engendrer la perte d’un client.

1. Afin de résoudre le problème de la commande de Monsieur Jean Bussière il faudra soit :

-proposer un remboursement

-proposer un avoir

-proposer un autre article de la même taille (ce qui n’est pas possible dans se cas la car aucun autre article n’est disponible dans cette taille.)

1. Bonjour Monsieur J. Bussière,

 Je fais suite à votre commande du 31 mai 2019, concernant le Jean Straight C15 noir, références C152070JN44, tailles 44 d’un montant de 49.99€, je suis dans le regret de vous annoncer que nous ne l’avons malheureusement plus en stocks, je peux donc vous proposer un avoir de cette même somme ou bien un remboursement de l’article.

Je vous laisse donc le choix et me renvoyer un email a cette même adresse pour votre décision.

Je vous pris de nous excuser pour la gêne occasionner.

Bien cordialement

L’équipe Célio.

Mission 3 : Assurer le suivi et l’animation de la communauté de clients

1. Bonjour Madame Lopez,

Nous avons bien reçu votre demande concernant le pull col V bleu en taille M. Il n’est malheureusement plus disponible en magasin. Néanmoins je peux vous le commander et il sera disponible d’ici 2 à 3 jours, seulement pour les -50% je ne pourrais rien y faire l’offre est passé. Merci de votre compréhension.

Bien cordialement

L’équipe Célio.

1. L’équipe Célio, souhaiter vous remercier pour tous ce que vous nous apporter chaque jour, vous êtes de plus en plus nombreux à nous suivre chaque jour.

Afin de fêter nos 1 700 000 abonnées l’équipe Célio à décider de vous faire une petite surprise. Vous allez donc bénéficiez d’un code réduction de -40% sur tout le magasin pendant 24h à compter de demain 10h.

Merci pour tous !!!

L’équipe Célio.
 

Mission 4 : Préparer les rendez-vous clients et élaborer des outils d’aide à la vente.

1. -      les digital mums sont les personnes âgées de 25 à 49 ans actives et connectées en    permanences. Elles utilisent internet pour gagner du temps.

• Les digital natives sont nées entre 1985 et 1995, ils préfèrent le lien social, et veulent le meilleur prix garanti.
• Les silvers surfer sont les personnes âgées de plus de 50 ans avec un budget assez conséquent et beaucoup de temps libre.
• Les tweens sont les personnes entre 9-13 ans qui sont nés avec internet. Consommateurs digitaux.

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