Cours de Fondements en organisation du Travail,

Introduction

Dans le cadre du cours de Fondements en organisation du Travail, nous avons comme mandat de faire une analyse diagnostique d’une entreprise. Notre recherche portera sur l’organisation de la Ville de Montréal dans le secteur des ressources humaines, dans la division de la dotation plus précisément sur le centre de traitement administratif. La ville de Montréal compte à ce jour 27 milles employés. Le but de cette recherche sera d’évaluer le processus du centre de traitement administratif (CTA) du secteur concerné. Le CTA, composé de 20 employés, est un partenaire qui offre le support administratif (via un collectif d’agents de bureau et de Tech. RH) pour les divisions de la direction, en gérant les communications avec les candidats et en coordonnant les activités d’évaluation des candidats. Il est aussi responsable de l’atteinte du niveau de performance des divisions et de la direction de la dotation, talents et développement.  De plus, le CTA offre un service aux recruteurs ainsi qu’aux candidats afin de leur fournir une meilleure expérience candidat-recruteur.

Au cours de ce rapport, il sera question des sujets tels que : les orientations stratégiques récentes, la restructuration organisationnelle du CTA et les transformations numériques.

 PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE CHOISIE

     La Ville de Montréal s’est dotée d’une mission simple et claire, fondée sur l’intégrité, l’objectivité et la transparence, pour guider ses interventions. Aux termes de cette mission, la Ville s’engage à offrir aux citoyens, aux organismes, aux entreprises et aux visiteurs, des services de qualité à moindre coût ainsi que de promouvoir le caractère unique de Montréal et contribuer à son développement. Les valeurs de la Ville englobent Franchise, droiture et honnêteté étant des qualités auxquelles elle s’attend de ses employés. Elles constituent l’essence de la confiance que les citoyens accordent à l’administration. L’intégrité dont fait preuve l’employé dans le cadre de ses fonctions devient par extension l’intégrité même de la Ville.

 La ville emploie un peu plus de 26 000 personnes annuellement : 

 Un peu plus de 16 000 employés travaillent dans les services, soit 62 % des employés de la Ville (dont 38 % dans les services d’agglomération - Eau, SPVM, SIM - et 24 % dans les autres services) environ 10 000 employés travaillent dans les arrondissements, soit 38 % des employés de la Ville.

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Répartition administrative des effectifs2 

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Saut de page

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La moyenne d’âge des employés de la Ville est de  47 ans.3   

 PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA GESTION DES OPÉRATIONS 

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PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA GESTION DES OPÉRATIONS

Le CTA offre le support administratif (via un collectif d’agents de bureau et de tech. RH) pour les divisions de la direction en gérant les communications avec les candidats et en coordonnant les activités d’évaluation des candidats et de formation des employés. Il est aussi responsable de la production de la mesure de performance des divisions et de la direction dotation, talents et développement organisationnel.

Le CTA a amorcé des changements dans ses façons de faire afin d'optimiser, mais surtout d'uniformiser les pratiques entre les 3 divisions. Ainsi, les agents ont été regroupés par activité afin qu'ils deviennent des experts dans leur domaine. Notre but étant que chacun des agents soient en mesure de répondre aux demandes qui le concernent peu importe la division. - En lien avec les changements mis en place, des règles de « dispatch » seront activées dans Freshdesk, il est donc important d’utiliser le titre des modèles-types (tâche – numéro d’affichage).  - La "priorité" des tickets est de retour pour les clients. Il faut les utiliser à bon escient et les agents ont pour consigne d'évaluer eux-mêmes l'urgence de la tâche face à leur charge complète de travail.

Pour commencer, la première étape du processus de production débute avec un poste vacant qui se doit d’être comblé. Le gestionnaire envoie une demande de service (DDS) par la plateforme ; Centre de service. Il est donc important que le gestionnaire ait accès aux technologies tels qu’un ordinateur et internet. Il n’y a pas de délai précis, puisque la demande se fait dès que le besoin est nécessaire. Par la suite, l’étape deux, consiste à la réception de la DDS dans le CTA. Lors de cette étape, la DDS est attribuée à un agent afin qu’il puisse la traiter le plus rapidement possible. Dès que la demande est traitée par l’agent en question, celui-ci la transfère à un recruteur. La troisième étape consiste au traitement de la DDS. Une fois que le recruteur reçoit la DDS, il contacte le gestionnaire responsable afin de confirmer les besoins du poste vacant. Par la suite, celui-ci affichera le poste dans le système SIMON, la plateforme de postulation en ligne. Une fois l’affichage terminé et que les candidats ont postulé, il y a un triage au niveau de l’admissibilité des candidatures. La quatrième étape consiste à la création d’un billet Freshdesk et ce, dès que l’admissibilité est confirmée. Ce système est une billetterie permettant d'instaurer des règles d’attribution du travail. Elle permet une meilleure gestion des opérations et une meilleure gestion des délais. Il y aura le changement de statut qui sera effectué dans le système SIMON qui permettra au recruteur de convoquer les candidats admissibles aux examens et/ou à l’entrevue. Les agents de bureau convoquent les candidats via le système IBM Note. Ce système préconise la collaboration commune autour d’un système qui permet la propagation d’information telles que les courriels afin de mieux gérer les projets et ainsi assurer un meilleur suivi. Le délai entre l’étape 3 et l’étape 4 peut être de plus ou moins 1 mois ouvrable. Les candidats retenus sont soumis à des vérifications d’antécédent pénaux ainsi qu’à l’évaluation des qualifications telles que ; diplômes, accréditations, leurs associations aux ordres ainsi que les références. Certains emplois plus demandant physiquement, peuvent nécessiter un examen médical. Par la suite, s'en suit l'embauche de l’employé  si celui-ci s’il a réussi ces étapes pré-emploi.

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