Relation client - BTS NRC - Carole H. Fiche E4
Étude de cas : Relation client - BTS NRC - Carole H. Fiche E4. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Réponse Super • 8 Avril 2017 • Étude de cas • 424 Mots (2 Pages) • 2 702 Vues
Contexte Général de la relation
Aspect socio-économique
Leader sur le marché des meubles et objets de décoration
Le marché :
- L’offre -> meubles et objets de décoration, travaille en B to B, propose des produits de grande qualité et haut de gamme.
- Zone de chalandise -> nationale (ex : Roche Bobois), international (GB, Espagne, Italie, Portugal, etc…)
- La demande -> boutique de décoration et magasins distributeurs.
- La concurrence -> forte. Avantage concurrentiel : produit de qualité qui permet d’appliquer une politique prix orientée sur une stratégie d’écrémage (prix élevés).
Aspect organisationnelle :
La FDV est composée de 2 commerciaux. Chaque commercial prospecte sur des secteurs géographiques différents : secteur France et pays anglo-saxon et secteur reste du monde .
Recrutement de Touria Chahid en tant que commerciale pour prospecter Paris et sa banlieue.
Aspect mercatique :
Moyen d’approche du client :
Prospection sauvage.
Contexte situationnel de la relation
MOI | L’AUTRE | |
Positionnement Statut et rapport de place | Rôle : vente d’accessoire chez les distributeurs de cycle Rapport de place : déséquilibré car le client ne me connait pas | Rôle : gérant du magasin Rapport de place : déséquilibré. |
Contexte spatio-temporel | Chez le client lors d’une prospection sauvage. Entretien dans le bureau à l’arrière du magasin, il fait froid (manque de confort), une chaise pour la commerciale et un fauteuil pour le gérant qui le place en hauteur (mise en valeur). | |
Eléments de diagnostic sociologique | Vous : Jeune commerciale de 25 ans recrutée récemment. Votre entreprise : présente des produits haut de gamme, bonne valeur, à l’écoute de ses client, produits de bonne qualité | Homme d’une soixantaine d’année Il vend du moyen de gamme et haut de gamme. Il a déjà ses fournisseurs et semble réticent à d’autres offres et occupé |
Eléments de diagnostic psychologique | Les traits de personnalité : Jeune, je dois faire mes preuves. AT : Adulte Position de vie : +/- | Soncas : Orgueil, Argent, Sécurité AT : Parent/Enfant (généralisation/aux vendeurs) Impatient et irrité mais il sait ce qu’il veut. Il ne communique pas son budget. PNL : Visuel et kinesthésique Motivation : oblative (pour ses clients) |
Problématique personnelle | Enjeux : - Réaliser une vente Elle recevra 4% sur les ventes réalisée en plus de son salaire. | Enjeux : - Faire monter en gamme ses produits pour valoriser son nouveau showroom - Varier ses offres pour satisfaire sa clientèle et diminuer le taux d’attrition. - Délai de livraison court |
...