Mercatique après-vente

Chapitre 12 : La mercatique après-vente (suite)

Quelques chiffres :

20% de vos clients font 80% de votre CA

10% de vos clients font 90% de vos profits

Un client très satisfait en parle à 3 personnes

Un client mécontent en parle à 12 personnes

Un client très mécontent en parle à 20 personnes

98% des clients mécontente ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter

Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus

75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit

La raison principales pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés

La mercatique est l’ensemble des principes, des techniques et des méthodes qu’ont pour objectif de prévoir, contrôler ou stimuler les besoins du marché en vue d’adapter en conséquence la production et la communication de bien et de services pouvant répondre aux besoins ainsi déterminés.

 Avant la vente :

•  concevoir un plan de marchandisage
• Démarchage

Pendant la vente :

• Accompagner le client
• Propositions des services
• Adapter le plan de marchandisage
• Chiffres complémentaires

Après la vente : La mercatique après-vente est l’ensemble des actions effectuées par l‘UC auprès des clients à la suite de leur achat. Elle vise à améliorer a relation client post achat pour fidéliser. La fidélisation est liée à la mercatique après-vente .

I)Les enjeux de la mercatique après-vente.

Les enjeux sont :

• Préserver et développer le capital client (mettre en place une relation privilégié avec la clientèle dans le but de réduire la perte de clients)
• Fidéliser la clientèle qui permet d’accroitre la rentabilité de façon importante.(5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 50 % car un client fidèle à  un PM plus élevé et une fréquence de visite beaucoup plus élevé).

II) Les moyens de la mercatique après-vente

Ecouter et gérer les réclamations

Fidéliser de manière active

Satisfaire par le produit et les services (aide à l’utilisation du produit, livraison et SAV)

1. Ecouter et gérer les réclamations

Une réclamation résulte d’une insatisfaction ressenti par un client. Il en existe trois types :

        -La réclamation justifiée : le client est de bonne foi, il faut répondre à sa demande

        -La réclamation injustifiée : le client est de mauvaise foi, il faut rester courtois et lui expliquer que sa demande ne peut être prise en compte.

        -La réclamation douteuse : l’UC se pose la question de la bonne foi du client, c’est la réclamation la plus fréquente, il faudra toute fois essayer de satisfaire le client pour le fidéliser, mais sa demande sera traitée en fonction de la relation UC - client.

Il est essentiel de bien gérer les réclamations, car des réclamations non prises en compte favorise le bouche à oreille négatif (attrition supplémentaire, réduction de la conquête). L’analyse des réclamations fournie des informations essentielles pour améliorer la qualité de l’offre, déceler des disfonctionnement inhérents au point de vente et améliorer la relation commerciale.

Adopter la nonne attitude pour gérer une réclamation :

1. Isoler le client :Il faut l’isoler des autres afin que le conflit ne s’étende («Venez avec moi monsieur, vous m’expliquer votre problème »)
2. Etre empathique : Inciter le client à exprimer complètement son mécontentement sans l’interrompre. Reformuler ce qu’il vient de dire afin de lui montrer que le message est compris (« Vous dites… Je comprends…)
3. Le remercier : Ne jamais accuser ses collaborateurs, il faut remercier le client de s’être manifesté et s’excuser même si l’on n’est pas responsable. Utiliser un langage positif et rester calme en toute circonstance (« C’est une erreur de notre part, ne vous inquiétez pas, veuillez nous excuser »)
4. Le rassurer : Il est parfois nécessaire d’effectuer un remboursement ou un échange, si cela n’est pas possible, il faut en expliquer calmement les raisons et trouver une solution ou faire un geste commercial (« Je m’en occupe tout de suite, je vais vous le rembourser »)
5. Prise de congé : Lorsque la réclamation est traitée, il faut à nouveau remercier le client («J’espère avoir répondu à votre demande, n’hésitez pas à nous contacter en cas de besoin, je vous souhaite une bonne journée »)

1. Fidéliser de manière active

Mais pourquoi un client est-il infidèle ?

        -Parce qu’il souhait rompre avec l’UC : il est mécontent et insatisfait de l’UC, il n’est pas en adéquation avec l’offre de l’UC, les prix pratiqués sont trop élevés.

        -Soit, il veut rencontrer une nouvelle offre : Il cherche les nouveautés, un concurrent propose autre chose, il veut rompre avec ses habitudes.

                1) Développer une démarche de fidélisation

Démarche de fidélisation active. Elle passe par quatre points essentiels :

-Accueil au point de vente (locaux, ambiance, vitrine, site…)

-Accueil personnel (contact conseil, professionnalisme, formation…)

-Offre adaptée

-Démarche curative (gestion des réclamations, reconquête des clients, rappel des produits défectueux)

Les outils de fidélisation :

-Les cartes de fidélité : système de point en fonction du montant des achats, convertibles en cadeaux, réductions de prix déductibles sur les achats à venir, offre spéciales, achats gratuits (5 achetés, le 6ème offert).

-Les bons de réduction : Consiste à émettre des coupons de réductions à la sortie de caisse pour incite le client à revenir acheter un produit.  

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