La mercatique apres vente

Proposition de sujet ACRC

THEME : LA MERCATIQUE APRES VENTE

Question 1 :

• Précisez les domaines et les enjeux de la mercatique après vente.

Question 2 :

A l’aide des annexes 1 et 2 résolvez le problème commercial suivant :

Léon FARGUES est un pépiniériste spécialisé dans les plantes d’ornement et plus particulièrement les rosiers. La distribution des produits se fait soit directement sur le lieu de production, soit à distance grâce à un catalogue. Il dispose également d’un site vitrine sur internet.

Depuis cette année l’entreprise a complété son offre avec une gamme de rosiers anciens et de collection. Il s’agit de variétés qui ont presque totalement disparu de nos jardins et que Léon Fargues a relancées.

Il décide de proposer une collection de 3 rosiers (Cartier – Blush noisette – Tuscany) au prix promotionnel de 38 €. Il souhaite réserver en priorité cette offre à ses meilleurs clients.

• Déterminez quelle est la catégorie de clients susceptible de répondre le plus favorablement à cette offre. (annexe 1)

Monsieur FARGUES après une étude approfondie de son fichier client constate que sa clientèle est majoritairement constituée de personnes retraitées, résidant en milieu rural. Il souhaite toucher un nouveau type de clients les « rurbains » de CSP plus. Pour cela il lance une opération de mercatique directe spécifique.

• Calculez le seuil de rentabilité de l’opération en valeur et en quantité. (annexe 2).

• Monsieur Fargues veut renforcer sa politique de fidélisation il vous demande de le conseiller sur les différents moyens à utiliser.

Question 3 :

• A l’aide de vos connaissances et de votre expérience en entreprise présentez les différents outils de mesure de satisfaction de la clientèle.

Annexe 1

Afin de cibler sa clientèle et ne proposer cette offre qu'à ces meilleurs clients. Monsieur FARGUES envisage d’utiliser les critères de Récence – Fréquence – Montant et pour cela il définit les scores suivants :

Récence :

commande de moins de 6 mois 12 points

Entre 6 et 9 mois 9 points

Entre 10 et 12 mois 6 points

Plus de 12 mois 3 points

Fréquence :

4 commandes dans l'année 12 points

3 commandes dans l'année 9 points

2 commandes dans l'année 6 points

1 depuis cette année commande dans l'année 3 points

Montant : moyen d’une commande:

Inférieure à 30

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