La Fidélisation De La Clientèle Et La Mercatique Après Vente

I) La fidélisation

Qu’est ce que le marketing one to one ?

C’est de créer et de conserver sa clientèle, permettant de suivre ses clients tout au long de leur vie. L’entreprise doit faire preuve de flexibilité et personnaliser ses services pour pouvoir s’adapter à sa clientèle. C’est une clientèle très sensible à la qualité, la rapidité aux délais, la productivité et le respect de ses engagements entre l’entreprise et le client. Une stratégie qui permet de bien connaître sa clientèle et anticiper par rapport aux concurrents.

En quoi permet-il de fidéliser le client ?

Garder une clientèle fidèle et très exigeante, l’entreprise doit connaître chacun de ses clients, elle recueil plus d’information sur ses clients afin de personnaliser leurs offres, construire une relation durable, et s’adapter aux spécificités de chacun de ses clients. Ainsi elle anticipe sur leurs désirs, le client restera fidèle. Il coûte beaucoup moins cher de conserver un client que d’en séduire des nouveaux.

I) Quels sont les enjeux de la fidélisation ?

• Fidélisé les clients est moins onéreux que chercher un nouveau client

• Les clients sont de plus en plus exigeants : fidélisé, c’est mieux connaître le client = avantage concurrentiel

• Faire face à la concurrence qui est de plus en plus encombrante (verbalement on ne se gène pas pour casser le concurrent). Un client fidèle consomme plus, le panier moyen est plus élevé par rapport à un nouveau client

• Un bon client est un client conservé

II) Comment mesurer la satisfaction de la clientèle ?

1) Les UC physiques

 L’enquête de notoriété, de satisfaction

 Le contact direct sur le point de vente, au domicile du client, par téléphone

 L’étude des clients perdus (identification, recensement des points communs), identification des raisons : pourquoi ? (téléphone)

 Client mystère (agences spécialisées)

 La boîte à idées, le cahier des doléances

2) Les UC virtuelles

 Les enquêtes on line, l’analyse des réclamations, des clients perdus permettant de connaître le degré de satisfaction de l’internaute

 Le suivi (ou tracking) permettant de suivre le comportement de l’internaute lorsqu’il surfe (méthode des cookies)

 Les courriels mystères selon des scénarios différents (réclamation, demande d’information, problème technique sur un site

III) Les moyens de fidélisation

1) Dans les UC physiques

o Les lettres (lettre de remerciement, remercier le client de s’être manifester)

o Les cartes de fidélité (récompense pour les clients réguliers, ciblage des actions)

o Les bonus (récompensé par des bons de réductions, des avantages financiers ou non financiers)

o Les privilèges (invitations en avant première aux soldes, les bons cadeaux, etc…)

o Les clubs (réunis les membres afin d’échanger des informations sur leur passion commune, de bénéficier de remises lors d’achat de produits de la marque, etc…)

o La participation à des évènements crées par l’enseigne (entre client et le personnel)

o La participation aux décisions (possibilité aux clients de s’exprimer)

o La théâtralisation du point de vente (espaces thématiques mis en place)

o Les magazines et le parrainage

2) Dans les UC virtuelles

 Le contenu du site (intérêt du site, sa convivialité, son ergonomie)

 Les lettres d’information (messages envoyés par les sites aux internautes)

 Les courriels (permettent d’envoyés des offres ciblés et personnalisées aux internautes)

 L’identité rémanente et les favoris des internautes

 La recommandation à un ami

 Les bonus, privilèges, clubs et récompenses (l’achat, le réachat, etc … peuvent être récompensés)

 La sécurisation des paiements (les modes de paiements les plus sécurisés)

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