Le service après-vente reste largement perfectible

Le service après-vente reste largement perfectible

L’avis de Linda Bendali

Quelles sont les faiblesses et pistes d’amélioration du SAV français ?

Le premier aspect concerne le SAV proposé par les magasins distributeurs. Ils veulent proposer ce service en faisant semblant de fournir un service 24h/24 et 7 jours/7 le plus complet possible sans pour autant y consacrer les moyens suffisants, en termes de personnel. Il s’agit d’une simple vitrine, étant donné qu’ils demandent à chaque technicien d’effectuer entre dix et douze interventions à domicile. Sur une journée de travail cela signifie que, soit le technicien parvient à situer la panne assez rapidement et cela va lui demander 15-20 minutes, soit qu’il se rend compte au bout de quelques minutes que c’est plus compliqué que cela, et déclarera l’appareil « bon pour la poubelle ». Passer du temps chez le client et y revenir éventuellement leur coûte en effet cher. Les distributeurs donnent l’illusion de proposer un service, mais il faut bien avoir conscience que dispenser un SAV coûte beaucoup d’argent, par exemple pour la formation du personnel.

Certaines pannes sont faciles à solutionner en 20 minutes, mais dans 75 % des cas, il faut y consacrer une heure. Les distributeurs partent du principe qu’ils facturent une demi-heure de service et restent 20 minutes. A un moment, ces enseignes ont décidé de désinvestir en force de travail et poussent de nos jours plutôt à l’échange. Le fait que le service soit organisé par des distributeurs qui sont également revendeurs revient à un intérêt direct pour ces derniers d’inciter les personnes à racheter.

Si l’appareil en panne est encore sous garantie, comme le tout sera à leur charge, ils vont se débrouiller pour réparer. Pour les appareils hors garantie, les distributeurs estiment à 20 % les interventions qui conduisent à la réparation.
La première chose consiste donc à se donner les moyens en personnel et en finances pour effectivement propo- ser un vrai SAV dont l’objectif est de réparer et non pas de faire échanger l’appareil.

Et du côté des fabricants ?

Le deuxième aspect concerne les fabricants qui freinent aussi la réparation en limitant l'accès aux pièces détachées. Pendant les deux ans de la garantie, les pièces détachées sont disponibles car le fabricant et le distributeur ont une obligation de remplacer. Au-delà de ce délai, le stock de pièces détachées n’est plus prévu.
Nous avons provoqué une panne sur une petite carte téléviseur et nous leur avons demandé de venir tester la panne. Les techniciens n’étaient pas formés. Ils arrivaient et identifiaient bien la carte électronique comme étant à l’origine de la panne — cette carte coûte 300 euros minimum. Sauf que, même si le technicien avait voulu la réparer, la carte électronique n’était déjà plus fournie par le fabricant, bien que le téléviseur en question n’ait que deux ans. Il nous a expliqué que pour de nombreux produits bruns (téléviseur, lecteur DVD, etc.) la disponibilité des pièces détachées s’arrête souvent au bout de deux ans.

Cette situation, est-elle généralisable à l’ensemble des produits ?

Non, par exemple la plupart

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