Marketing des services : Le club Med

Étude de cas : Club Med

1. les services spécifiques qui contribuent au positionnement haut de gamme du Club Méditerranée sont :

• Le groupe recentre son activité sur les villages 4 et 5 Tridents (qui accueillent désormais 73 % des clients), les espaces 5 Tridents (des espaces luxueux et privatifs), les villas et les chalets-appartements (proposés à la vente en pleine propriété), afin d’attirer une clientèle exigeante venue du monde entier.
• Choix de 71 sites uniques dans 25 destinations à travers le monde
• Choix de 3 gammes de villages et de prix
• Transport aller-retour, choix de la compagnie aérienne, niveau de confort et horaires (avec supplément)
• Accueil et transfert, taxes et pourboires
• Choix du confort de la chambre : Club, Deluxe, Suites selon les villages
• Room service petit-déjeuner dans les suites, et toutes les chambres en village 5 Tridents
•  Petits-déjeuners, déjeuners, goûters, snacking et dîners
• Choix de restaurants avec buffets raffinés et généreux, ou service à table
• Open bar/snacking inclus toute la journée avec un large choix de produits
• Club Med Baby Welcome : matériel de puériculture, restauration adaptée, biberonnerie Séjour offert aux enfants de moins de 4 ans
• Encadrement des enfants de 4 à 11 ans par des GO (gentils organisateurs) multilingues spécialisés
• Passworld : club adolescents de 11 à moins de 18 ans
• Choix entre 10 et 15 activités sportives et de bien-être : ski nautique, voile, fitness, trapèze, ski, etc.
• Neige : forfaits remontées mécaniques et cours collectifs inclus, etc
• Accès gratuit au hammam et sauna en villages 4 et 5 Tridents
• Service de conciergerie, service minibar, service beach & pool bar et champagne inclus à la coupe en soirée dans les villages 5 Tridents
• Ambiances décontractées ou festives avec concerts et spectacles

1. les principales fonctions remplies par le personnel de contact du Club Méditerranée sont :

• Responsable de la vie du village qu’il gère et qu’il anime. Son rôle est également d’identifier et favoriser le développement des talents des GO et GE de son village
• avoir une éthique de représentativité de l’entreprise auprès des populations : il rencontre les fournisseurs (excursions, nourriture, etc.), ainsi que les élus et représentants locaux (immigration, aéroports, autorités portuaires, etc.)
• Le gentil organisateur (GO) est une figure emblématique du Club Med, qui incarne l’esprit de l’entreprise. À son professionnalisme « métier » vient s’ajouter sa façon d’être : il a le sens du service et apporte une attention personnalisée aux GM (gentils membres).
• Passionné et souriant, il incarne la joie de vivre et il sait communiquer. Curieux de l’autre, il a la capacité de s’adapter aux personnalités et aux cultures qu’il rencontre. Le GO est ouvert sur le monde qui l’entoure et respectueux des différences de chacun. Son savoir-vivre et son raffinement lui permettent d’accompagner la montée en gamme du Club Med
• Le personnel de contact représente l’engagement du Club Med à dispenser un service hôtelier de qualité en accord avec le standing des villages
• L’équipe d’un village doit travailler dans un but commun, celui de satisfaire au mieux les GM venus chercher pour leurs vacances convivialité, générosité, raffinement, ambiance… et bien d’autres éléments.

3)

Par rapport aux autres groupes hôteliers , le personnel de contact est un facteur clé de succès de l'hôtel Club Med, les relations qui se nouent entre la clientèle et le personnel joue un rôle primordial dans l'expérience et la satisfaction client, ce qui favorise leur fidélisation, de plus le personnel de contact a un rôle essentiel dans le suivi de la satisfaction client avec l'outil "GM feed-back" qui constitue une enquête de satisfaction adressées à tous les GM.

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