La qualité

Qualité

Aptitude à satisfaire les besoins du client

Intersection entre besoins client et offre de l’entreprise

Avant 80

Contrôle produit fini = contrôle qualité -> c’est du contrôle

Apres 80

Métier qualité, contrôle produit : contrôle qualité +Assurance qualité ->prévention

Apres 200

Client roi = contrôle qualité + Assurance qualité + qualité outils -> management de la qualité

Non qualité

Ecart global entre qualité visée et qualité effectivement obtenue =

Ecart avec le CdC -> notoriété altérée

Cout anomalies internes ( rebut, retouche,réparation)

Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité avant d’avoir quittée l’entreprise

Cout anomalie externes ( réclamation, garantie, remise, pénalité)

Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité après avoir quittée l’entreprise

Cout détection (contrôle d’entrée et contrôle de production)

Dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences qualité

Cout de prévention ( contrôle de réception et contrôle de processus)

Investissement humains et matériels  engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies->gérer les causes

Plus une non qualité est découverte tard, plus son cout est élevée

Coq = cout d’obtention de la qualité

Investissement, mesurer les couts liés à la non qualité

cdc

Document dans lequel on recense les exigences du produit ( et donc du client)

Norme générique

Elle s’applique à tout secteur d’activité et à toute entité  et toute taille

Assurance qualité  (année 60)

l’ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité

Autocontrôle :

Contrôle opéré par l’opérateur

Qualité attendue 

Ce que le client attend de la qualité du produit

Cahier des Charges 

Document dans lequel on recense les exigences du produit (et donc du client)

Contrôle par échantillonnage 

Prélèvement d’un échantillon pour définir la conformité du produit

Maîtriser un procédé 

Gérer toutes les étapes de la fabrication en vue de fabriquer conforme

Avantage concurrentiel :

Entreprise qui sait anticiper les besoins implicites

Fonction R&D 

Développement des nouveaux produits

Procédure

Organisation des responsabilités : selon iso 900 manière spécifié d’effectuer une activité ou un processus

Instruction

Mode opératoire

Rebut :

Produit non conforme qui produira un déchet qui ira à la poubelle

Sur-qualité 

Création de fonctions que le client n’avait pas demandées

Qualité perçue

Perception du produit au moment où il le récupère

Reprise/Retouche 

Produit non-conforme sur lequel on opère une mise en conformité

Marché vendeur 

Marche où il y a davantage d’offre que de demandes

Besoin implicite 

Besoin qui n’a pas été formulé par le client

Produit fiable 

Produit qui ne tombera pas en panne

Iso 9001 :

Système de management de la qualité

Ordre de fabrication 

Sort du service planification et sert à fabriquer le bon produit en quantité et en temps.

Traçabilité :

Ensemble des enregistrements qui suivent depuis la matière première jusqu’au client

Coût de détection 

Somme engagé pour détecter les produits non-conformes

SAV :

service dédié aux clients qui ne sont pas satisfaits

Comité ISO 

Organisation internationale qui publie des normes

Economie de marché 

: Quand les entreprises se confrontent à des concurrents

Contrôle produit fini 

Contrôle du produit une fois terminé

Standards

Référence (Etalon)

Retour produit 

Retour d’un produit non-conforme car il n’est pas satisfait

Non-conformité

Ecart entre la qualité voulue et la qualité réalisé

Qualité perçue

Qualité ressenti par le client et généré la satisfaction qualité mesurée à la première réception

Qualité réalisée

Elle génère la conformité

Lettre d’engagement

Dirigeant qui s’engage à mettre en place la qualité (doc de la pyramide documentaire)

Contrôle externe

Contrôle qui est fait par un prestataire ( on s’intéresse au produit)

Contrôle interne

Contrôle qui est fait par quelqu’un d’interne à l’entreprise (son propre labo)

Produit à risque

Produit dangereux pour la santé du consommateur contrôle 100%

Produit à forte valeur ajoutée

Produit de luxe, +de contrôle 100% car marge + grande

Organisme certificateur

Envoyé par l’iso pour faire un audit

Qualité spécifiée

Celle du cdc

Audit

Une inspection, contrôle, une vérification par une personne externe à l’entreprise ou au service-> détecter les dysfonctionnement source de non-conformité (exo traçabilité)

Management qualité

 Gestion des entreprise centré sur la qualité : assurer la pérennité de l’entreprise par la satisfaction client, produire conforme, implication de tous les acteur de l’entreprise

Obtention du certificat

Apres Audit, organisme certificateur, valable 3 ans, renouvelée par 1/3 tout las ans

Approche processus

Analyse de l’organisation se fait à partir de processus qui permettent la réalisation ou la préparation du service

Processus

Ensemble d’activité corrélées ou interactive qui transforme les élément d’entrée en élément de sortie