La Gestion Des Conflits

La GESTION des CONFLITS

SOMMAIRE

I. Les conflits dans les groupes

1. Définition du conflit

2. Les différents types de conflits

3. Les sources des conflits

4. Les attitudes dans les conflits

II. Le dépassement des conflits

1. Les modalités de dépassement des conflits

2. Le recours hiérarchique

3. L’arbitrage

4. La médiation

5. La négociation

6. La prévention

Introduction :

Avant de commencer cette étude sur la gestion des conflits dans le travail, il faut correctement délimiter notre sujet. Nous ne parlerons donc bien évidemment pas de conflit social mais de conflits internes résultant de la communication de groupe, des tensions qui se forment autour de l’activité de l’organisation.

Il y a plusieurs façons d’aborder les conflits interpersonnels. Les divers auteurs ne s’entendent pas sur la définition des genres de conflits, sur leurs causes et sur les solutions. Mais tous sont d’accord sur un point : dans tous les secteurs de notre vie, les conflits interpersonnels sont non seulement inévitables mais ils sont également nécessaires à notre dynamique de travail, et même plus, à notre vitalité !

Toutefois, si ces conflits ne sont pas gérés convenablement, ils peuvent avoir des conséquences négatives voire dramatiques. Tout d’abord sur l’individu (perte de confiance, de performance, de dynamisme, problèmes de santé...) ; ensuite sur l’organisation (baisse de productivité, mauvaise image externe,...).

Il est donc nécessaire d’appréhender sérieusement cette gestion des conflits en installant un climat propice à la communication et un style de management adapté à l’organisation (taille, activité, direction...). La prévention est certainement à mettre en avant mais l’organisation doit savoir gérer le conflit lorsqu’il est présent et cette gestion ne s’improvise pas dans un couloir ou au téléphone. Elle nécessite une connaissance, un véritable travail de fond qui peut, à long terme, être profitable.

Les conflits dans les groupes

Définition du conflit

Deux acceptions :

 La première vient du latin « conflictus » qui signifie choc: c’est la lutte, le combat, la guerre, le terrorisme...ce choc inflige des pertes aux deux adversaires ;

 La deuxième signifie la rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent: querelles, désaccords, la lutte de pouvoir...si cette opposition d’intérêt n’est pas traitée elle peut entraîner un conflit ouvert.

Dans une organisation le mot conflit s’applique en général à un blocage des mécanismes normaux de prise de décision de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer le choix d’une action.

On peut définir le conflit par ce qu'il est :

- la manière dont il apparaît,

- dont il est décrit, ses modes d'expression,

les personnes ou les groupes qui en sont acteurs, les témoins ou les victimes déclarés,

On peut définir le conflit par ce qu'il fait :

- les conséquences, les effets qu'il produit,

- déséquilibre personnel ou collectif,

équilibre des organisations ou des personnes (pathologies psychologiques) - Moteur ou frein de la dynamique institutionnelle

On peut définir le conflit par ce qu'il devient :

- évolution,

- déplacement vers d'autres buts,

- disparition,

- développement quantitatif ou qualitatif.

2.Les différents types de conflits

Les conflits peuvent être qualifiés de nombreuses manières suivant les acteurs en présence (leur nombre, leur âge, leur position hiérarchique...), le sujet du conflit (avantage, pouvoir...), l’évolution du conflit (déclaré, latent, refoulé)...

2.1°/ LES CONFLITS CONSTRUCTIFS OU DESTRUCTIFS :

- constructifs : lorsqu'il entraîne de l'expérience qui permet d'éviter les futurs conflits. Ce qui entraine un climat coopératif lorsqu'il :

place les buts du groupe avant les objectifs personnels, il améliore le niveau des évaluations il est source de production d'idées créatives il permet le réexamen des opinions et des buts il permet l'accroissement des prises de risque il augmente la cohérence du groupe

destructifs : lorsqu'il entraine un climat compétitif à outrance.

On peut voir les conflits comme des mécanismes de régulation, inévitables mais qu'il faut affronter et qui doivent être néanmoins le moins visible pour l'extérieur (comme dans le problème de la qualité).

2.2°/ LES CONFLITS D'INTÉRÊT ET D'IDENTITÉ.

- Dans le conflit d'intérêt, l'enjeu se trouve limité à un objet, un avantage, à l'exercice d'un pouvoir...

Dans le conflit d'identité, il s'agit non pas d'acquérir un avantage, mais de rejeter l'autre en tant que tel, l'objectif est l'élimination de l'ennemi pour ce qu'il est et pour ce qu'il représente en tant que personne physique ou en tant que personne morale

2.3°/ LES CONFLITS D’AUTORITÉ ET LES CONFLITS DE POUVOIR

Les conflits d’autorité apparaissent entre des personnes de même rang hiérarchique qui s’opposent suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre.

Ceci rappelle immédiatement la nécessité de bien définir les compétences de chacun dès le départ afin d’éviter ce type de

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