Gestion de la relation client

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Le client a été consideré auparavant comme un actif , mais cela a changé quand il s’est avéré que la fidélisation du client coute moins cher que l’acquisition .

Les clients sont devenus plus exigeants et les marchés sont saturés.

Le CRM permet d’optimiser les couts et augmenter les gains .

1 - IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT

——————————————————————————————————————————

NAISSANCE DU CRM

70’s : La vente directe constitue le premier pas vers la relation client

80’s : Développement de la qualité en répondant a l’exigence des clients : Service clt de plus en plus important .

90’s : multiplication de bases de données client avec accroissement du mkg direct

2000 ’s. : développement du marketing one to one , le développement technologique

Apparition du concept de crm

——————————————————————————————————————————

DEFINITION DU CRM

CRM : Demarche organisationnelle visant a mieux connaitre le client pour mieux le satisfaire , identifier son potentiel et sa rentabilité a travers de différents canaux .

Le but est de developper une relation durable avec le client qui va permettre a l’entreprise d’accroitre son CA et sa rentabilité

——————————————————————————————————————————

DEMARCHE ISAEE

Identifier : Collecte , Connaissance

Segmenter :  Data mining , Socio demo , Potentiel de rentabilite2 , profit , comportement

Adapter : Biens et  services , communication , choix du canal .

Echanger : Réponse , Plan d’action , commercialisation , écoute

Evaluer : Satisfaction , Rentabilité , optimisation des canaux de l’offre et de communication

——————————————————————————————————————————

TYPES DU CRM

• 1 Recuperation et conservation du client : Faire revenir ceux qui ont quitté l’entreprise , Retenir ceux devenus moins assidus . * importance de selectivité *

Fidélisation du client :

• Segmentation selon la valeur
• Segmentation selon les besoins
• Modèles provisionnels de défection .

• 2 Elargissement : Identifier les offres supplémentaires susceptibles a intéresser le client selon son segment .

• 3 La prospection : Fournir des efforts dans le recrutement de nouveaux clients selon 3 points : La segmentation / La sélectivité / les sources .

——————————————————————————————————————————

RATIOS D’AIDE A L’ANALYSE

• Nbre d’acheteurs :  
• PARC : Nbre de produits a l’instant t
• Taux d’équipement : Parc / Marché potentiel estimé
• Taux de pénétration : Nbre d’acheteurs d’une marque / Population de référence
• Taux d’occupation : Nbre d’acheteurs d’une marque/nbre d’acheteurs du produit
• Taux de fidélité : Nbre d’achats de la marque en t+1 / nbre d’achats de la marque en t ( Fidélité post achat des consommateurs . )
• Taux d’attraction  : NA de la marque en t +1 / NA d’autres marques en t
• Taux de nourriture  : Somme des achats  de l’e/se / Somme des achats de l’e?se + Concurrents
• Taux d’attribution : Nbre de client perdus / Nbre de clt en début d’année

——————————————————————————————————————————

PRATIQUES DES ENTREPRISES ORIENTES CRM

Le CRM est l’outil des entreprises commercialement intelligentes ( MIE ) . A travers une exploitation détaillée des informations des clients , ils arrivent a maintenir un avantage concurrentiel  .

Ils se distinguent par 6 caractéristiques :

• Exploitation stratégique des informations des clients potentiels et actuels .
• Donnent un rôle primordial aux transactions
• Emploi opérationnel de l’information
• Gestion stratégique des canaux de communication
• Opportunités offertes par les nouvelles technologie
• Approche du CRM Etendue a toute l’entreprise

——————————————————————————————————————————

AVANTAGES DU CRM

1 Pour la Force de vente :

• Améliorer le niveau de compétences des vendeurs
• Améliorer la répartition des rendez vous ( Organisation de la clientèle selon les segments )
• Augmenter le taux de transformation des clients

2 Pour l’entreprise :

• Réduction des couts et l’augmentation de la rentabilité
• Réduction de l’attribution
• Amélioration de la notoriété de l’entreprise a travers les interactions avec les clients .
• Augmentation de la valeur de l’entreprise  

3 Pour le client :

• Réduction de nombre d’erreurs a la commande
• Réduction de nombre de jours entre la prospection et le suivi , Améliorer délais de réponse chez les clients
• Fait du client un ambassadeur

——————————————————————————————————————————

...