Enjeux de la relation client à distance et de sa digitalisation

Dans ce développement structuré nous travaillerons sur les enjeux de la relation client à distance et sas digitalisation. Dans un premier temps nous essaierons de comprendre et définir ce qu’est la relation client, et comment elle peut s’établir. Après l’avoir défini nous essaierons de réellement comprendre les enjeux de faire en sorte de travailler sur une bonne relation client: les avantages et les avantages qu’elle comporte. Enfin, nous chercherons à savoir si ces méthodes de gestion de la relation client, efficaces aujourd’hui, le seront toujours demain et dans les années à venir.

Encore appelée Customer Relationship Management (CRM) en anglais, la relation client est l’ensemble des tâches impliquant les interactions avec le client. La prospection, le pilotage des missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise.

Selon la définition donnée par Ecommercemag.fr, la relation client est : "l'ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d'une relation avec la clientèle. »

Au milieu des années 70, après des décennies de domination du marketing transactionnel,

le concept de marketing relationnel voit le jour. Cette notion s’est développée, essentiellement aux Etats-Unis, définissant ainsi au fil du temps le concept de la relation client.

Dans les années 90, le terme « Customer Relationship management » se développe en réponse à différentes études. Ces dernières démontrent en effet qu’une entreprise a tout intérêt d’un point de vue financier à conserver ses clients plutôt que d’en conquérir de nouveaux. Dans un contexte alors instable du fait de la mondialisation croissante, cette notion de coût et de gain d’argent est fondamentale.

Avec le développement notable d’internet depuis le début du XXème siècle en France toutes les sociétés se sont adaptées et maintenant la relation client est devenue quasi essentiellement à distance à travers certains outils digitaux (mailing, phoning, visio…): cela représente de grosses économies pour les sociétés (fermeture de boutiques par exemple comme pour Orange) mais aussi une gestion facilitée par le sous-traitance de cette partie.

La relation client est justement de plus en plus sous-traitée dans les pays étrangers (Maro ou Portugal) par exemple dans des centres appels gigantesques où de nombreuses marques sont représentées dans un seul et même bâtiment afin de réaliser des économies d’échelle.

La relation client est encore plus digitalisée depuis la crise sanitaire du Covid qui depuis mars 2020 oblige de nombreux salariés à télé-travailler: il a donc fallu pour les entreprises réfléchir à des solutions afin de maintenir les meilleures relations clients possibles, cela a rendu les visios- conférences, présentations de produits (keynote apple Par exemple) ou même la gestion totale de la relation à distance possibles suite aux confinements successifs ayant eu lieu en France et plus généralement dans le monde durant ces deux dernières années.

Quelques inconvénients peuvent quand même être relevés suite à ces changements dans la gestion de la relation client. En effet nous parlions tout à l’heure des avantages de la sous- traiter cette partie mais elle implique quand même d’accepter de ne plus gérer intégralement sa relation client, ce qui créé parfois des litiges et des réclamations insatisfaits de leur relation.

Ensuite un deuxième inconvénient de la digitalisation de la relation client est un aspect plus social: la difficulté pour les salariés à s’adapter à ces nouvelles méthodes. En effet les salariés ayant été formés avec un point de vue plus concret, plus physique peuvent avoir du mal à s’adapter, ceux qui ne maîtrisent pas les outils ou même les codes à respecter peuvent être dévalorisés et que leurs compétences soient sous-estimées à cause de l’évolution de celle-ci.

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