Cours sur la relation commerciale.

Chapitre 1 : La relation commerciale

I - Les caractéristiques de la relation commerciale

1.1- La relation commerciale et les contacts commerciaux.

Définition : La relation commerciale

Représente un ensemble de contact ou d'échanges entre un client et une Unité Commerciale au cours d'une période plus ou moins longue. Sa finalité est de maintenir et de développer le capital client

Ensemble de contacts et d'échange :

Contacts clients- personnel :

- Les contacts en face a face,

- Les contacts par téléphone

- Les contacts par courrier électronique,

- L’attitude et le comportement (l’empathie, l’écoute) du personnel conditionne le désir du client de fréquenter à nouveau l'Unité Commerciale.

Contacts clients, les éléments matériels de l'Unité Commerciale:

L'agencement, l'ambiance, l'ergonomie influence la perception d'une Unité Commerciale physique ou virtuelle par les clients. Pour mettre en valeur les installations, les univers, les univers son théâtralisé, le marketing utilise le terme de Serviscène.

Contacts clients : messages commerciaux :

- Message commerciaux : publipostage, pub TV, SMS, News lettre

- Le contenue et la forme des messages commerciaux influencent l'attitude des clients à l'égard de son émetteur.

Les contacts entre clients :

- Les opinions exprimées ou le comportement des autres clients influence la perception de la qualité des produits ou de la qualité des prestations.

- Le buzz marketing et l'équivalent sur la toile du bouche à oreille. Marketing Virale

L'objectif de ses différents type de contacts et d'échanges est de satisfaire la clientèle et donc d'augmenter la fidélité en aillent une relation durable.

Définition :

NFC : Near, Field, Communication

En connaissant le comportement des clients on peut mieux cibler nos campagnes de type commerciales.

Définition : Cross Canal

Cross canal est une stratégie de distribution mettant à profit plusieurs canaux (pc, magasine). La stratégie cross canal est en quel sort l’évolution logique de la stratégie multi canal en ce sens ou elle prend en considération le fait que le client utilise éventuellement de multiples canaux pour faire ses achats.

Mais à la différence du multi canal, ou généralement chaque canal et considéré de maniéré indépendante et sans interférence avec les autres, le cross canal aborde l'ensemble des canaux de distribution et d'information de manière simultané, afin de tirer profit des interactions et de synergie qui peuvent exister entre eux.

m- coupon : coupon mobile

II- Le cycle de vie et les enjeux de la relation commerciale.

2.1 : Les phases de la relation commerciale :

Chaque contact commercial est une expérience positive ou négative pour le client qui va inciter le consommateur à renouveler ou rompre le contact commercial avec l'unité commerciale.

La relation commerciale entre l'Unité Commerciale et le client suivie un cycle que de vie qui ce construit dans le temps et donner au client sa valeur : « la valeur à vie du client ».

Valeur à vie du client

        =

C A généré sur l'ensemble de la durée de la relation commerciale

        –

Coût supportés par l'Unité Commerciale recrutement- entretien – développement

2- 2 Les enjeux de la relation commerciale :

Conserver les clients : les fidéliser :

L'Unité Commerciale cherche à réduire le départ des clients : Taux d'attrition. L’Unité Commerciale construit pour cela une protection commerciale cohérente qui retient le client (exemple: abondement, les produits fidélisant).

La gestion des réclamations ne devras pas être négligé c'est l'occasion de désamorcer le conflit.

Se concentrer sur les clients les plus intéressants.

Les manageurs auront particulièrement intérêt à faire durer la relation avec les clients rentable : c'est la GRC ou CRM.

Acquérir de nouveaux clients :

Un portefeuille client subit une déperdition naturelle du a des causes extérieur, (exemple : déménagement, mort,) la prospection de nouveaux clients est donc indispensable.

Obtenir un avantage concurrentiel :

Le contexte concurrentiel a amené les entreprises à placer le client au centre de leurs attentions. Une clientèle fidélisé et fidèle constitue un avantage qui permet d'obtenir un écart sur les principaux concurrents.

III- Les moyens de la gestion commerciale

3-1 Evolution vers le CRM

Pour géré au mieux cette relation et déterminer les clients les plus rentable l'enseigne se dote de moyens.

Le CRM ou Gestion de la relation Clients est une stratégie et un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'Unité Commerciale en développant une relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel d'activité et de rentabilité.

Il s'agit d'un outil informatique qui permet de connaître, reconnaître et d'interagir avec le client afin de se différencier pour avoir un avantage concurrentiel.

...