C42 - Assurer la qualité de service à la clientèle

Compétences déclarées(cocherlescasescorrespondantes) Degrés

Compétences 1 2 3 4

C42 - Assurer la qualité de service à la clientèle

421 - Accueillir, informer et conseiller

422 - Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423 - Suivre la qualité des prestations

Titre de la mission Assurer la qualité de service de la clientèle

Date et durée 7 novembre 2016 au 11 novembre 2016

Le contexte professionnel : Pendant ma période d’activité (1 semaine), j’ai eu pour mission la fidélisation des clients en leur présentant l’avantage qu’ils avaient en créant un compte chez CEDEO. Sachant que CEDEO est avant tout un libre-service pour les professionnelles mais il arrive régulièrement que des particuliers viennent chez nous. Donc il est indispensable d’être disponible pour le client afin de répondre à ses réclamations, ses problèmes etc.… en faisant de la vente au comptoir il m’arrive de traiter certaines demandes à travers téléphone (phoning)

Les objectifs poursuivis : Objectif quantitatif Objectif qualitatif

• Augmenter la fidélisation

o Satisfaction =notoriété=augmentation du chiffre d’affaire

• Répondre aux attentes des clients

• Assurer la satisfaction du client

Les cibles Les professionnels, les artisans et les particuliers

PLAN D’ACTION

METHODES

OUTILS

• Fidélisation

• Gestions des litiges

• Le phoning (prise de commandes, information sur les produits et les stocks)

 Avantage pour le client

 Réponse aux objections du client

 L’accueil

 Prise de contact

 Découverte du problème

 Choix de l’outil

 Résolution

 Annexe (élément clés bon accueil)

Réception : méthode CERC

 Contact

 Ecoute

 Réponse

 Conclusion

 Annexe (accueil téléphonique) Manuel des stagiaires (DSC) le guide de vente

Méthodes SONCAS et CAP

Méthode CAPI

• Caractéristiques

• Avantages

• Preuves

• Illustration

TELEPHONE

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