Assurer la qualité de services à la clientèle
Étude de cas : Assurer la qualité de services à la clientèle. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Allanfrcc • 4 Juin 2018 • Étude de cas • 608 Mots (3 Pages) • 800 Vues
Devoir 02 E5
Activité 2 : « Assurer la qualité de services à la clientèle »
1. (4 points)
Établissez une grille d’observation de l’état du rayon (4 critères au minimum).
Grille d'observation de rayon | |
1 | Accueil du client à son arrivée dans le rayon |
2 | Faciliter le contact avec le client |
3 | Conseiller et renseigner efficacement le client |
4 | Accompagnement du client pendant le processus d'achat |
5 | Facing respecté (ranger les produits pour attirer l'oeil du client) |
6 | Affichage et visibilité des prix (et réductions si opérations) |
7 | Entretien du rayon (propreté) |
2. (4 points)
Afin d’évaluer la qualité de l’accueil et du conseil fourni par les vendeurs sur ce rayon, rédigez un scénario que le client mystère devra adopter.
Le client mystère devrait pour commencer aller directement au rayon vêtements de ski pour d'abord observer la qualité de l'accueil, un bonjour, un bienvenue, un sourire et de regarder si un vendeur va s'intéresser rapidement à lui.
Ensuite une fois face au vendeur, ne pas hésiter à lui poser plusieurs questions sur un produit, la marque, les défauts et avantages de celui-ci, puis de le comparer à un autre produit pour vérifier si le vendeur connait bien les caractéristiques de ce qu'il vend.
Ne pas hésiter à regarder le rayon, examiner comment le facing a été réalisé ainsi que la propreté du rayon.
Enfin à la conclusion de la vente, attendre de voir si le vendeur a une proposition finale à faire, un conseil ou autre, et observer sa façon de clôturer la discussion ( "en vous remerciant", "tous le plaisir est pour moi" ).
3. (5 points)
Établissez la grille d’évaluation des vendeurs que le client mystère devra remplir à l’issue de sa visite.
Accueil et prise en charge du client | ||
Souhaiter la bienvenue au client dés son entrée | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
Sympathie / Mise à l'aise de la part du vendeur | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
Prise de contact / Proposition d'aide | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
Tenue correcte / Rayon correct | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
Clôture de la vente (Bonne journée, Au revoir) | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
Total | ||
Conseils et informations fournies | ||
Qualité des conseils et informations | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
Connaissances des caractéristiques des produits du rayon | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
S'intéresser au projet du client (questions) | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
Appréhender rapidement les attentes du client | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
Assurer le bien-être du client en concluant la vente | Oui / Non | 1 Pts / - 1 Pts |
Total | ||
Evaluation des vendeurs /10 |
4. (4 points)
Lors de la dernière visite mystère, le rayon a obtenu la note « 04/10 » (état du rayon).
Le client mystère avait formulé les commentaires suivants :
• « absence de vendeur.
• 3 produits manquants en linéaires – broches vides.
• 1 produit sans étiquette prix »
Quelle(s) actions envisagez-vous ?
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