Assurer la qualité de service à la clientèle

EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE (E5)
FICHE D’ACTIVITES PROFESSIONNELLES N°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

Intitulé de la mission : Livraison à partir de 59 euros
Durée : 1 jours

Contexte professionnel  
Afin de satisfaire au mieux la clientèle nous nous sommes concerté avec 3 autres dépôts dans le but de trouver un prestataire qui assure le service de livraison. Après l’avoir trouvé celui-ci à accepter de pratiquer des prix moins chers que la concurrence, nos clients trouverons chez nous les prix les plus bas. Ce service est dans le but de répondre au maximum aux attentes de nos clients.

Description de l’activité 
Après avoir conseillée un client, celui-ci décide de prendre 3 palettes de radiateurs d’arrivages pour des maisons qu’il rénove, son chantier commençant la semaine prochaine je lui suggère donc la livraison directement sur son chantier qui se situe a 8 km de notre dépôt pour 59 euros.

 Objectifs poursuivis 

• Ecoute active (écouter les remarques du client et ses besoins)
• Argumentation produit, fiche de réservation, carte de fidélité

Degré d’autonomie : Total

Concernant cette mission, j’ai été en totale autonomie. Après avoir conseillée mon client sur les produits je lui est recommandée la livraison à l’adresse qu’il souhaitait, enfin j’ai fait valider la livraison par mon responsable.

Méthodologie :

1. Accueil et prise de contact avec le client
2. Ecoute active pour répondre aux besoins du client
3. Je le dirige vers le radiateur souhaitais au vu de la quantité demandé
4. Le client à fait son choix, je lui recommande la livraison dès la semaine prochaine sur son chantier, celui-ci accepte
5. Je remplie la facture proformat en notant ses coordonnées, les produits et la quantités que le client souhaite. Je lui confirme que la commande arrivera directement sur son chantier en le remerciant
6. Puis je dirige mon client à l’accueil pour sa prise de rendez vous et qu’il procède à l’encaissement
7. Après la validation pour la livraison je prépare les 3 palettes de radiateurs puis je les emmène en logistique afin qu’elles soient stocker jusqu’à ce que notre prestataire vienne les chercher.

Résultats obtenus 

Quantitatif

• Augmentation de la clientèle artisan
• Fidélisation de la clientèle grâce à ce service

Qualitatif

• Répondre aux attentes des clients
• Régler les insatisfactions
• Assurer une qualité de service
• Donner une bonne image de l’enseigne
• Livraison à prix bas

Afin de montrer que ce service est bénéfique pour l’entreprise dans le but de fidéliser et ramener de nouveaux clients voici quelques chiffres du début de l’année 2018

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