Gestion de relation client

Prise en charge du groupe

Question n°1

Identification des tâches à réaliser

Précisions

1. Vérifier l’heure d’arrivée de l’autocar et le lieu de prise en charge Si l’arrivée des clients sera retardée par des embouteillages ou autres évènements imprévisibles, il faut prévenir l’hôtel ainsi que le restaurant dans lequel le repas du soir est prévu, pour éviter toutes répercussions.

2. Vérifier que la réservation des chambres est conforme Si l’hôtel a oublié de réserver une chambre pour des clients, trouver une solution le plus rapidement possible avant l’arrivée de ces derniers.

3. Préparer un discours d’accueil pour les clients Il est important d’établir un premier contact avec les clients pour que tout se déroule de manière correcte et établir un climat de confiance pour la satisfaction du client

4. Préparer un support visuel devant l’hôtel pour que les clients puissent nous identifier rapidement à la descente de l’autocar Les clients n’ont pas cherché ou à essayer de joindre l’organisateur, ils peuvent identifier rapidement et simplement la personne en charge du groupe

5. Aider à l’installation Vérifier que tous les clients ont bien tous leurs effets personnels et les aider à l’installation. Remettre les clefs des chambres aux clients et Rester à leur disposition s’ils ont la moindre question. Les informer de la suite du programme en leur disant qu’ils ont un peu de temps pour s’installer dans la chambre et se reposer en attendant le repas du soir.

6. Faire un discours de bienvenue Une fois qu’ils sont installés, on peut inviter les clients à nous rejoindre avant le diner pour faire un petit discours de bienvenue et répondre aux éventuelles questions.

7. Acheminement jusqu’au restaurant Vérifié que tous les clients sont présents et qu’ils sont bien installés dans le restaurant. On aura vérifié au préalable si un client possède un régime alimentaire particulier afin d’en informer le chef de cuisine.

8. Vérifier que tout se déroule bien pendant le repas. On peut faire un tour des tables pour s’assurer que tout se passe bien et que les clients sont satisfaits.

9. Acheminement retour jusqu’à l’hôtel Souhaiter une bonne soirée aux clients et les informer de l’heure du petit déjeuner du programme du lendemain avec les heures de départ de l’hôtel afin de s’assurer que tout le monde sera prêt en temps et en heure. Donner des informations importantes, concernant la tenue qu’il est conseillé d’adopter.

Question n°2

Bonsoir à vous tous et Bienvenue à Besançon !

J’espère que vous avez fait bon voyage. Je suis (nom), votre accompagnatrice pour toute la durée de votre séjour ici.

Nous sommes dans le hall de l’Hôtel de Paris, en plein cœur de Besançon, dans lequel vous passerez les prochains jours. L’hôtel est très beau et plein de charme, j’espère que vous apprécierez votre séjour ici.

Je vais maintenant vous remettre les clefs de vos chambres respectives afin que vous puissiez vous y installer et vous reposer en attendant l’heure du diner.

Ce soir nous dinerons, « Au Vieux Comtois » ou vous pourrez déguster des spécialités de la région. Nous irons à pied jusqu’au restaurant. Je vous propose de nous retrouver ici, dans le hall, à 19h45.

Après le diner, nous retournerons à l’hôtel

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