Gestion de la relation client

BTS Gestion de la PME 1re année

GÉRER LA RELATION AVEC LES CLIENTS ET LES FOURNISSEURS

DEVOIR 1

Dossier 1

Pour accroître son chiffre d’affaires et élargir sa clientèle, une campagne de prospection par prospectus a été effectuée auprès d’un fichier de professionnels de la région. Une remise de 25 % était offerte pour toute commande de plus de 500 €.

1. Afin de vérifier le résultat de cette opération pour éventuellement la renouveler, vous calculez sa rentabilité.

Fournitures matérielles Coût

5000 Prospectus 500 €

Affranchissement tarif lent (1,08) 540 €

Envellopes (500*0,12€) 60 €

relance téléphonique (440x0,2€) 88 €

Total fourniture 1 188 €

Moyens humains Coût

Assistante commerciale (Coût horaire 18,72€) 365,04 €

Commercial (Coût horaire 23,40€ ) 23,40 €

Total moyens humains 388,44 €

Total de l'opération 1 576,44 €

Résultats obtenus

5 commandes 12750 €

Remise 25% 3187,5 €

Sous total 9562,5 €

Marge obtenue 1721,25 €

Nous pouvons dire que cette opération a été rentable car la marge est supérieure au total du coût de l’opération.

2. Appréciez la solvabilité du nouveau client Forconi.

La solvabilité générale d’un client est calculer de cette manière : Total de l’actif/(Dettes à N + Dettes à N-1) de cette manière nous trouvons d’après le bilan un total de 1.95. Pour que le client soit solvable le chiffre trouvé doit être de 1 minimum. On peut donc dire que ce client est solvable.

3. Donnez un avis motivé sur la possibilité d’accepter la commande du client Forconi.

Il serait intéressant d’accepter la commande de ce client tout d’abord grâce à la solvabilité générale de son entreprise qui est bonne. Puis nous avons à notre connaissance des informations tirées du site Infogreffe qui nous montre que durant les 5 dernières années son entreprise a dégagé un bénéfice net de minimum 4.5%.

Dossier 2

Vous recevez ce matin un courrier et un courriel de deux clients mécontents qui se plaignent des produits et des prestations de votre entreprise. Vous constatez également que la procédure de gestion des réclamations clients est très sommaire.

1. Élaborez sous la forme d’un schéma une procédure de gestion des réclamations clients plus efficace.

Client Réceptionniste Qualité Comptabilité Production Direction

Réception

Enregistrement

Analyse

Réponse

Clôture

Archivage

Revue

2. Créez une fiche de réclamations permettant de traiter la demande du client.

Formulaire de réception d’une réclamation N°______

Date : …../…../……..

Heure d’appel : …..h…..

Nom du client : _____________________________________________________________________

Adresse : __________________________________________________________________________

Téléphone : ___/___/___/___/___

Fax : ___/___/___/___/___

Mail : ______________________@_______________________

Nom de l’interlocuteur (si différent du client) : ____________________________________________

Référence de la commande : ____________________________________________

Produit concerné : __________________________________________________________________

Date d’achat ou mise en œuvre : ______________________________________________________

Lieu d’achat : ______________________________________________________________________

Moyen de stockage : ________________________________________________________________

objet de la réclamation : ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Circonstance de la défaillance : ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Commentaires

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