Confilt chez Burger Mart TN2

TRAVAIL NOTÉ 2

Conflit chez Burger Mart

Le cas « Conflit chez Burger Mart » sera abordé avec l'approche problème, car il y a des problèmes vécus par Line Bromont et deux de ses employées. Nous assistons à un conflit interpersonnel entre Marie et Jeanne qui brime le service à la clientèle et augmente la charge de travail pour le reste des employés.

1. Résumé des faits :

Un incident inhabituel est survenu au Burger Mart. Line Bromont, responsable du groupe, fût témoin d’une scène conflictuelle entre deux de ses employés, entre autre Marie et Jeanne. Suite à cet évènement, elle doit décider des conséquences que devront subir Marie, Jeanne ou voir même les deux. Voici un résumé des faits.

Marie, âgée de 18 ans, est gérante adjointe de nuit depuis 3 ans et elle fait un excellent travail. Elle travaille 30 heures par semaine et gagne à peine plus que le salaire minimum. Elle est quelqu'un sur qui l'on peut toujours compter. Elle est pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter. Elle est en deuxième année de cégep et économise pour s’acheter une voiture. Depuis quelque temps, Line a remarqué un changement d'attitude chez elle car elle n’est plus la même. Plusieurs suppositions viennent à l’esprit de Line.

Line attribue ses changements à des soucis d'ordre personnel. « L’ami de Marie, Bernard, est peut-être la cause de ce changement d’attitude. Il vient d’être accepté à l’Université de Sherbrooke alors que, pour que sa candidature soit retenue, Marie doit terminer au cégep deux cours de mathématiques durant l’été. »^[1] Line avait de grandes aspirations pour cette employée. « Line espérait que Marie s’inscrirait au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuivrait ses études dans le secteur professionnel du collège. »^[2] Elle souhaitait également une destinée différente pour Marie. « Line ne voulait pas voir Marie aller à l’université et elle estimait que Bernard ne serait qu’une passade. »^[3]

Jeanne, quant à elle, est de nature calme et parfois maussade. Aux dires de Line, elle est certainement la plus brillante des étudiantes qui compose le groupe. Employée depuis 4 ans, elle demande toujours des heures supplémentaires. Elle n'est pas ponctuelle et ne s'intègre pas au groupe. Line associe ses comportements à des problèmes familiaux ou de personnalité. « Le divorce récent de ses parents en était peut-être la cause. Ou encore était-ce parce que Jeanne voulait épater la galerie en affirmant à qui voulait bien l’entendre qu’elle s’apprêtait à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettrait de mener ses études à temps plein.»^[4]

L’incident se déroula comme suit : sous les yeux de Line, Marie reprocha à Jeanne ses retards et le fait de ne pas avoir nettoyé la friteuse correctement. En retour, Jeanne traita Marie d'habitante. Un retard au service à clientèle a commencé à se faire sentir. Line a donc constaté la raison du retard en voyant Marie pousser légèrement du doigt Jeanne. La réaction de cette dernière fût de déverser sur la tête de Marie un contenant de dix litres d'huile. Marie a empoignée Jeanne et tous deux ont glissée dans l'huile déversée sur le sol. Line a été témoin de toute la scène sans s'y opposée et a renvoyée chez elle les deux protagonistes. Il fallut 30 minutes au reste de l'équipe pour réparer les dégâts.

1. Identification du problème :

Daniel Goleman a mis en place un concept, celui de l’intelligence émotionnelle qui se définit comme étant « la capacité de se reconnaitre et de gérer efficacement ses propres émotions, ainsi que ses relations avec autrui. »^[5] Dans ce cas-ci, on remarque que cette caractéristique de la personnalité de Marie et Jeanne n’est pas développée.

Nous assistons ici à un conflit interpersonnel entre Jeanne et Marie. Celui-ci a dégénéré sans que personne n’intervienne pour aider à la situation. Le conflit a dégénéré à un point tel ou les opposantes en sont venues à des attaques personnelles verbales et physiques. Ce qui a causé un retard dans le service à la clientèle et un surplus de travail pour les autres employés, ainsi qu’un grand malaise au sein de l’équipe. Toutes deux n’ont pas été en mesure de gérer adéquatement leurs émotions et leur relation avec autrui.

Il y a de forte chance qu’un sentiment de jalousie se soit développé au fils du temps entre les filles, particulièrement pour Jeanne envers Marie. Comme Jeanne travaille depuis plus longtemps chez Burger Mart que Marie, mais qu’elle n’a pas été choisi comme gérante adjointe de l’équipe de nuit, elle a pu développer au fil du temps une certaine amertume puisqu’elle « demande toujours des heures supplémentaires. Toutefois, elle n’était pas ponctuelle et ne s’intégrait pas au groupe »^[6]. Du côté de Marie, on peut supposer qu’elle éprouve aussi de la jalousie envers Jeanne puisque celle-ci « épate la galerie en affirmant à qui voulait bien l’entendre qu’elle s’apprêtait à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettrait de mener ses études à temps plein », alors que Marie doit compléter 2 cours de mathématiques et que son copain Bernard va lui aussi entrer à l’université.  

Ce conflit interpersonnel a entrainé malgré lui une mauvaise communication entre les deux employés, et par le fait même, un disfonctionnement des équipes de travail. Marie n’a toujours pas suivi la formation destinée aux cadres de Burger Mart comme l’espérait Line, ce qui aurait pu grandement l’aider dans ses rapports avec ses subordonnés et développer sa communication active, qui se définit comme une « façon d’écouter qui aide l’émetteur à exprimer ce qu’il veut vraiment. »^[7]  Quant à Line, elle aussi aurait avantage à suivre cette formation puisqu’elle a laissé la situation dégénérée en ne faisant rien pour épargner les dégâts causés. Elle savait pourtant que les filles passaient à travers des épreuves difficiles ces temps-ci. Marie s’inquiète de son inscription pour l’automne à l’université et Jeanne subit le divorce de ses parents. Tous deux font face à des obstacles importants au niveau émotif. Line aurait intérêt à se poser la question suivante : est-ce que j’ai la préparation nécessaire pour affronter différents types de conflits et les résoudre?

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