ADM 1002 TN1 initiation à la gestion

Question #1

Tout comme Adam Smith observant la manufacturière d’épingle où il démontrait l’importance du découpage des tâches pour une plus grande efficacité, la société d’assurance Sécuriplus a su adopter le principe de la division du travail à la Division médicale en répartissant 66 employés à différentes tâches. On peut bien identifier cette méthode au niveau de la subdivision des étapes lorsqu’un bénéficiaire présentait une réclamation. Le traitement de cette dernière subissait un cheminement séquentiel spécifique (A. Atkinson, Les Assurances Sécuriplus, p.3). Une réclamation devait passer entre les mains des commis à tous les niveaux de services selon les tâches suivantes : service du courrier (Réception, ouverture, triage du courrier et classement de réclamations), le service des réclamations/médicaments (livraison des dossiers, retrait des réclamations incomplètes, retrait des réclamations complexes et classement des réclamations), commis aux réclamations (remise des réclamations aux commis, classement des réclamations et traitement des réclamations), service de chèques (Impression des chèques, classement des chèques, rapprochement des chèques et des réclamations et classement des réclamations) et retour au service du courrier (préparation des enveloppes et expéditions des enveloppes) (A.Atkinson, Les Assurances Sécuriplus, p.3). Toute cette répartition des tâches dans le but d’augmenter la productivité afin de respecter les échéanciers prévus est une preuve de la division du travail selon Adam Smith.

Ensuite, avec l’effet de l’organisation scientifique du travail présenté par Taylor et sa vision de la double division du travail (horizontale et verticale), celle-ci prendra un autre sens. Il a proposé un découpage des tâches par le biais d’une direction (la direction décide de tout) qui attribuait des tâches, contrôlant la meilleure méthode pour les réaliser et calculant en combien de temps il faut pour les exécuter. Tout ceci établira des concepts de rendements afin d’évaluer l’efficacité des employés.

Dans le même sens, la division médicale de la société d’assurance a elle aussi fait preuve de taylorisme en réalisant une étude sur le processus de traitement des réclamations afin d’améliorer le temps de traitement. Dans un premier temps, Sécuriplus avait déjà identifié les différents types de réclamations (simples, complexes et refusées) (.Atkinson, Les Assurances Sécuriplus, p.5). Dans un deuxième temps, cette étude allait donc identifier les délais de traitement par type de réclamations. De plus, les résultats allaient démontrer que le rendement n’était pas atteint. Chaque employé devait atteindre un quota de traitement de réclamations qui était nettement sous la moyenne par jour comparativement à trois concurrents.

Donc, les deux idéologies sont bien identifiées dans le cas de la société d’assurance. L’organigramme (A.Atkinson, Les Assurances Sécuriplus, p.2) difini bien le niveau hiérarchique entre la direction et les employés. Aussi, il y a la répartition des tâches, les méthodologies du travail, les formations dispensées et les délais instaurés qui désignent bien que tout est décidé au niveau de la direction et qu’il est clair que les employés ne décident rien. On voit selon le principe scientifique du travail que le suivi et le contrôle des employés s’effectuent « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail » (A. Atkinson, Les assurances Sécuriplus, p. 11). Il est perceptible que le climat de travail ne semble pas du tout positif ce qui reflet l’un des côtés négatifs du principe scientifique du travail de Taylor (M. G. Bédard, M. Ebrahimi, A. Saives, Management à l’ère de la société du savoir, 2011, p.38).

Questions #2

Pour répondre à cette question, je ferai les liens selon les 14 principes généraux d’organisation de l’administration de Fayol.

Premièrement, la division du travail est très bien démontrée dans la question numéro un (1) de ce travail noté.

Pour faire suite avec l’autorité et la responsabilité, l’entreprise Sécuriplus possède plusieurs postes de travail où plusieurs responsabilités sont bien établies. L’autorité de M. Blanchette se fait sentir par le biais de plusieurs mémos à ses commis d’autant plus qu’il menace avec des conséquences, les actes répréhensibles « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis […] Il ne se passe pas une semaine que je n’aie à écrire à l’un ou à l’autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer  et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir.» (A. Atkinson, Les assurances Sécuriplus, p. 11). De plus, M. Blanchette ne semble pas prendre ses responsabilités, car au lieu de vouloir analyser la situation et prendre sa part de responsabilité, il désire congédier les employés qui n’effectuent pas du bon travail. Dans un même ordre d’idée, comme le soulève Fayol, « le mal, résulte la plupart du temps de l’incapacité des chefs » lorsqu’il enchaîne avec la discipline.

Dans la société d’assurance, les commandements viennent du chef en position de diriger. M. Blanchette parle directement à ses commis ou il leurs écrits des mémos. L’organigramme (A. Atkinson, Les assurances Sécuriplus, p. 2) démontre que chaque employé relève d’un directeur de service et que ces derniers sont menés par un directeur en chef de la division médicale.

Pour avoir un degré de centralisation adéquat du rôle des subordonnés, il faut avoir une juste mesure du type d’activité et du profil des employés comme expliqué par Fayol (M. G. Bédard, M. Ebrahimi, A. Saives, Management à l’ère de la société du savoir, 2011, p.38). Cependant, pour l’entreprise, la méthode d’évaluation des postes et l’attribution de ceux-ci ne semblent pas adéquates puisque dans le rapport de M. Blanchette, il demande à un employé ayant trois (3) ans d’expérience de s’améliorer dans son travail malgré qu’elle lui mentionne de ne pas comprendre le système, alolrs qu’elle a reçu toute la formation possible. « Elle a trois d’expérience dans ce métier […] Pourquoi tu te plantes aussi souvent? Tu travailles mal […] Elle m’a dit : « je ne comprends toujours pas le système » (A. Atkinson, Les assurances Sécuriplus, p. 10). Les tâches ne sont peut-être pas attitrées à la bonne personne.

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