Création et gestion de la relation client

Création et gestion de la relation client

1.  Quels sont les avantages pour une entreprise à fidéliser sa clientèle ?    Expliquez brièvement chacun de ces avantages.

Tout d’abord, un avantage financier car fidéliser sa clientèle évite à l’entreprise des charges de prospection relatives à la conquête de nouveaux clients.

De plus, un client satisfait  aura tendance à multiplier ses achats dans la même entreprise et parler autour de lui ce qui va générer du « bouche à oreille » et permettre à l’entreprise d’attirer de nouveaux clients sans frais.

Ensuite, un avantage promotionnel, un client satisfait se transforme en outil promotionnel ce qui constitue un avantage majeur pour l’entreprise permettant de la mettre en avant.

1.  Énumérez les outils de fidélisation que peuvent mettre en place une entreprise.

Les outils de fidélisation sont :

• La fidélisation de son équipe de vente
• La segmentation de sa clientèle
• La création d’un service client
• La création d’un service après-vente
• La multiplication de ses canaux de distribution (e-commerce, vente à domicile…)
• La mise en place d’avantages aux clients (carte fidélité, caisses prioritaires...)

1. Définissez la notion de « segmentation de clientèle » et dites quel est son intérêt dans une stratégie de fidélisation de la clientèle.

La segmentation de clientèle vise à découper en sous-ensembles homogènes ayant des comportements et des besoins d’achat similaires.

Elle va permettre de mieux cibler les attentes et les stratégies de fidélisation à employer pour chaque type de clients.

1. Qu’est-ce qu’un service après-vente ?

Le service après-vente a pour mission d’assurer un service et suivi technique sur les produits et services vendus par l’entreprise.

Il assure la réparation ou le remplacement d’un produit défectueux et peut également donner des conseils d’utilisation.

1. Qu’est-ce qu’un service client et quel est son rôle ?

Ce service va permettre à l’entreprise de rester à l’écoute de ses clients et de répondre à leurs sollicitations afin de mener une politique d’amélioration continue sur la qualité.

Son rôle est d’assurer une veille permanente sur la satisfaction client afin de s’inscrire dans une démarche qualité de l’entreprise.

1. Définir le marketing relationnel.

Le marketing relationnel c’est la mise en place d’actions de fidélisation afin de permettre aux clients de revenir de façon régulière en proposant par exemple : une carte de fidélité ce qui va développer le sentiment d’appartenance pour le client.

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