L'impact du click-to-chat sur le comportement du consommateur marocain

UNIVERSITE IBN TOFAÏL DE KENITRA

ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION

PROJET DE FIN D'ETUDES

Pour l'obtention du

Master d’Université Spécialisé

En

Marketing et Stratégies Commerciales

Soutenu par

Marouane Zejli

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L’impact du click-to-chat sur le comportement du consommateur Marocain

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Directeur de projet

M. Hatim Benyoussef, Professeur, ENCG Kénitra

JURY

M. Hassan Azdimousa, Professeur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Kénitra

M. Hatim Benyoussef, Professeur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Kénitra

Année universitaire 2018/2019

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Remerciements

Je tiens tout d’abord à remercier tous le corps professoral et académique de l’école nationale de commerce et de gestion - Kénitra.

Je voudrais également remercier Mr BENYOUSSEF Hatim pour sa disponibilité tout au long de l’année, ses conseils et ses orientations précieuses, ainsi que Mr AZDIMOUSSA Hassan qui a partagé avec nous une partie de son savoir et son expérience

Je remercie en dernier tous ceux qui ont contribués de loin ou de près à la réalisation de ce projet.

Partie Théorique
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Objectifs de l’étude théorique

Les théories sont formulées pour expliquer, prévoir et comprendre des phénomènes et, dans de nombreux cas, pour remettre en question et étendre les connaissances existantes dans les limites d'hypothèses essentielles. Le cadre théorique est la structure qui peut contenir ou soutenir une théorie d’une étude de recherche. Le cadre théorique introduit et décrit la théorie qui explique pourquoi la recherche existe.

Ces informations nous livrent « un cadre » à nos recherches et démontre que nous connaissons les éléments théoriques liés à notre sujet, comme :

• Les concepts
• Les théories
• Les données et chiffres clés
• Les auteurs centraux et leur thèse…

Le cadre théorique nous donne la possibilité de produire une justification scientifique à nos recherches : il illustre se basent vraiment sur de solides fondations scientifiques.

A travers cette partie théorique nous comptons contextualiser les concepts-clés de l’étude, à savoir le marketing digital par sa définition son évolution et ses types… ainsi que la perception du consommateur par ses process, les formes qu’elle peut prendre ainsi que les différents facteurs qui influencent le comportement du consommateur.

Cette partie va nous permettre essentiellement de nous familiariser avec ces différents concepts et ce afin de mieux aborder l’étude, appuyer son analyse, et faciliter sa synthèse.

CHAPITRE I: Le Marketing digital

              L’objectif de l'entreprise était toujours d'augmenter sa valeur dans le marché via plusieurs concepts et disciplines, de fidéliser et satisfaire ses clients. Certes le but d'une entreprise est de vendre et d'augmenter son revenu cependant l'entreprise est obligé d'ajouter aujourd'hui d'autres objectifs essentiels pour rester compétitives et capter l'attention du client qu'on peut appeler aujourd'hui le client connecté.

Avec l'invention de l'internet, le monde a changé de trajectoire ; c'est le cas aussi pour le marketing qui ne se contente plus juste de la vente et de la publicité du produit, mais de construire un lien avec le consommateur et créer une expérience client unique c'est ici ou le rôle du digital intervient pour établir une relation entre le client et l’entreprise.

Facebook vient de créer un bot qui peut interagir avec ces utilisateurs en temps réel intégré dans son application de messagerie "Messenger", ce robot est capable de répondre à tout le monde 24h/24 sans interruption cependant il reste à améliorer ses capacités de compréhension des différentes questions, mais il peut répondre à plusieurs questions basiques, et aujourd’hui la rapidité de la réponse en temps réel dans l'ére du digital peut changer l'expérience client avec l’entreprise.

Le fait qu'une entreprise peut interagir à n'importe quel moment de la journée avec ces clients et pouvoir répondre à leurs questions et permettre qu’un client d'avoir un lien direct avec l'entreprise est un facteur clé dans la création d'une bonne expérience client ce qui permet la fidélisation de ce client.

Le monde digital peut créer une relation entre l'entreprise et le client qu delà d'une simple transaction, et avec la bonne utilisation des outils du marketing digital ; l'entreprise peut assurer la longévité de cette relation, cette dernière aide l'entreprise à personnaliser ses clients et améliorer ses offres dans le futur en se basant sur le feedback des clients fidèles

1. Objectifs et Outils du Marketing Digital :         

              1.1. Objectifs du marketing digital :

Le marketing digital vise à augmenter le revenu de l'entreprise en optimisant les ventes réalisées par cette dernière, tout comme le marketing traditionnel, cependant dans un monde où tout est digitalisé, le marketing joue un rôle critique pour atteindre les principaux objectifs perçus par une entreprise. Dans ce contexte, les trois principaux buts du marketing digital sont :

- Développer un site simple, accessible, attractif et sécurisé qui va permettre d'agrandir le trafic reçu sur le site web de l'entreprise ;

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