Gestion de la relation client

[pic 1][pic 2]

LES GRANDS PRINCIPES DE LA PRISE D'APPEL

[pic 3][pic 4]

[pic 5][pic 6][pic 7]

• 1- Identifier un client

• 2- découverte du besoin du client

• 3- Mise en attente

• 4- Conclusion de l’appel

[pic 8][pic 9]

[pic 10][pic 11][pic 12][pic 13]

▶        Maitriser les différentes étapes de la prise d’appel pour une bonne prise en

charge du client

[pic 14][pic 15]

1- Identifier un client

▶        Accueillir le client au nom de SFR et se présenter

[pic 16][pic 17]

L’identification du client se fait en fonction des cas rencontrés

[pic 18][pic 19]

1er Cas:  Le client s’est authentifié dans le SVI et sa fiche client remonte automatiquement dans FAST[pic 20]

• Laisser le client exprimer sa demande
• Vérifier avec le client le numéro de sa ligne et demander son nom

[pic 21][pic 22]

[pic 23]             C'est au client de fournir ces éléments, ne pas les dire avant lui

[pic 24][pic 25]

2ème Cas: La fiche client ne remonte pas automatiquement[pic 26]

• Demander au client son nom et prénom
• Et, après la réponse du client, lui demander son numéro de ligne

[pic 27][pic 28]

[pic 29]             S’il s’agit d’un appel reçu en transfert, il faut confirmer le nom et

le numéro au client

[pic 30][pic 31][pic 32]

S'assurer d'avoir tous les moyens de joindre le client

Vérifier qu'en cas de coupure de la communication, le client sera joignable (sur

son mobile ou sa ligne fixe)

• A chaque contact du client, il est obligatoire de confirmer avec lui ses données

de contact

[pic 33]

Il faut effectuer la mise à jour des données du client et s’assurant d’avoir sa date de naissance et le nom de son opérateur mobile

...