Animation et dynamisation de l'offre commerciale

CANDIDAT(E)

UNITÉ COMMERCIALE

NOM : AEBISCHER

Prénom : Martin

RAISON SOCIALE : Intersport

ADRESSE : 4 rue des prés des combes

COMPÉTENCES CLÉS MOBILISÉES

COMPÉTENCES (À renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études

Vendre dans un contexte omnicanal

entretenir la relation client

Evaluer l’action commercial

X

Durée de l’activité : du 15/11 au 22/11

Autonomie : J’ai réaliser cette activité avec l’aide de mon responsable

Contexte professionnelle

En tant que membre de l'équipe du rayon randonnée chez Intersport, mon rôle consiste à fournir un service client exceptionnel à tous nos clients passionnés de plein air. J'aide les clients à choisir le matériel et l'équipement adaptés à leurs besoins, en leur donnant des conseils avisés sur les différentes marques et caractéristiques des produits. J'assure également un suivi attentif après l'achat, en m'assurant que nos clients sont satisfaits de leurs achats et en répondant à toutes leurs questions ou préoccupations. J’ai souhaité relever les avis clients afin d’avoir un retour sur le nouveau merchandising du rayon ski rando pour définir les axes d’améliorations.

Objectifs

Objectifs qualitatif :

• Offrir le meilleur service client possible avec des conseils personnalisés
• Développer des relations solides avec les clients en les informant des nouveautés et promotions
• Améliorer la satisfaction client en résolvant les problèmes et en répondant aux préoccupations des clients

Objectifs quantitatifs :

       - Avoir miminum 80% de satisfaction client sur toutes les personnes intérrogés

Objectifs personnels :

• Améliorer ma relation avec les clients
• Connaître les possibles actions à mettre en place en cas de non satisfaction client

Méthodologie

- J’ai tout d’abord proposer des questions à mettre dans le sondage à mon responsable et fixer un objectif concernant le nombre de réponse au questionnaire

- J’ai souhaité réaliser cette enquête de satisfaction sur Google forms étant plus simple à répondre pour les gens qui n’ont pas forcément le temps afin qu’il le fasse pendant leur temps libre.

- Puis nous avons définit le nombre de clients ( en l’occurence clients : 25) par rapport à la population de Morteau mais aussi par rapport au nombrer de client N-1 et la cible

- J’ai souhaité mettre le QR Code en caisse afin qu’il soit à la visibilité de tous et demander à mes collègues en caisse de le proposer aux clients n’étant pas toujours présent en caisse.

- J’ai aussi terminé l’enquete de satisfaction par une question ouverte afin que les clients fassent une propositions ou des remarques libres.

- A la fin de la semaine, j’ai donc exploiter les résultats receuillis et globalement, ils sont très satisfaisants à 88%.

Moyens et techniques mise en œuvre

- QR code qui redigerait les clients proposé aux clients par mes collègues en caisse et part moi-même aussi.

• Utilisation de bustes pour l’implantation de manteau ski
• Utilisation de rack à chaussures et affichage de pri
• Animation des 3èmes hauteurs

Résultats de l’activité

Le taux de satisfaction est de 88%, les clients sont plutôt satisfaits de la qualité de nos produits et du service proposé par Intersport. L’activité m’a donc permis de prendre en compte les avis, et de les exploiter au mieux afin d’accroître la valeur client.

Ayant agencer le rayon en fonction du plan de merch, nous avons utilisé des racks à chaussures au lieu de les laisser en boite.

Mais aussi l’utilisation de bustes et mannequin que nous avons reçus, il y a peu afin de mettre en valeur les produits. Animer les 3èmes hauteurs avec des raquettes, des chaussures ou coupe vent mais aussi la signaletique et les bandeaux de marques

Concernant les avis, j’ai pu avoir des retours sur la signaletique qui permet de mieux se reperer dans le magasin surtout pour les après-ski et les accesoires. J’ai une remarque sur les manques d’informations techniques sur certains produits en ski et randonnée sur lesquels ils sont nécessaires comme l’indice d’impermabilité. Je suis actuellement en train de voir avec mon directeur afin qu’on créer des ILV directement avec les indices d’impermabilité mais aussi celui de respirabilité pour comparer les produits entre eux.

Concernant les conseils de nos vendeurs, les clients en sont très satisfaits mais aussi le choix des produits, l’acceuil du personnel, la propreté ou encore la présentation des produits. Cette fiche est juste mais doit être étoffée c’est superficiel et ou sont les annexes (questionnaire, graphiques...