Relations Clients , La prospection
Cours : Relations Clients , La prospection. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar ZombatomiK VI • 23 Mars 2017 • Cours • 1 301 Mots (6 Pages) • 976 Vues
CHAPITRE 1 – PROSPECTER
L’objectif du chapitre est d’acquérir les capacités à réaliser les documents nécessaires à la mise en place d’une prospection efficace (base de données, publipostage, mailing…)
- La mise en œuvre de la prospection
La prospection est la phase préliminaire à la vente. Elle consiste à chercher de nouveaux clients potentiels. Il faut définir quels segments de prospects il faut atteindre, quelles est la cible qui désire acheter les produits de la PME.
- Le plan de prospection
Avant de commencer la prospection, la PME réalise un plan de prospection afin de pouvoir collecter les données de façon exhaustive et rigoureuse. Pour cela la méthode du QQOQCC lui fournit la trame d’une démarche d’analyse couramment utilisée.
Qui ? | Quelle est la cible visée ? |
Quoi ? | Quels sont les produits ou services concernés ? |
Où ? | Sur quels secteurs géographiques prospecter ? |
Quand ? | A quelle date ? Sur quelle durée ? |
Comment ? | Quels sont les moyens utilisés ? |
Combien ? | Combien de rendez-vous ou de commandes peut obtenir la PME ? |
- L’identification des prospects
- Les sources d’information
La PME dispose de fichiers des clients actuels (informations internes) mais aussi des annuaires et des banques de données externes qui lui permettent de rechercher de nouveaux clients (prospects).
- Les différents types de prospects
La PME ne s’adressera pas de la même façon à tous les prospects, elle adaptera son message selon sa qualité. On distingue ainsi plusieurs types de prospects :
Le suspect | Entreprise, organisme ou personne dont on connaît l’existence mais dont on ignore l’intérêt pour les produits de la PME |
Le prospect | Entreprise, organisme ou personne dont on connaît l’existence et qui manifeste un intérêt pour les produits de la PME |
Le client | Il achète déjà les produits de la PME. Le client se divise en 2 catégories (les particuliers (B to C) et les professionnels (B to B)) |
- Les méthodes de prospection
Le choix de la méthode de prospection dépend de la nature des produits et des caractéristiques des clients. On distingue la prospection active de la prospection passive.
- La prospection active
Consiste à prospecter la cible par publipostage, e-mailing, téléphone, visite…
- La prospection passive
Consiste à faciliter la visite du site internet de la PME, les visites de stand lors d’exposition ou de foires. La PME doit garder une trace de ces visites pour les quantifier et pour procéder à des relances (ex : la fiche prospect).
- Les outils de prospection
Le fax mailing | Envoi en grand nombre de messages par fax ou télécopie à des cibles identifiées et à des heures sélectionnées. |
Le publipostage | Courrier personnalisé qui permet à la PME d’entrer en contact direct avec sa cible afin de la relancer, de l’informer du lancement d’un nouveau produit ou de l’inviter à une manifestation… |
L’e-mailing | Le logiciel de messagerie peut être utilisé pour envoyer des publipostages ou des newsletters aussi bien en B to B qu’en B to C. Cet outil permet de faire des envois de masse et/ou personnalisés. Toutefois la PME doit veiller à respecter le cadre juridique pour internet défini dans « La loi pour la confiance dans l’économie numérique » qui complète la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) pour les respects en informatique de l’identité humaine, des droits de l’homme, de la vie privée et des libertés. |
La relance téléphonique | Elle permet de prospecter, de concrétiser des rendez-vous, d’assurer le suivi d’une action mercatique. Il est indispensable de rédiger un argumentaire téléphonique afin d’être performant et de répondre aux objections. |
Les visites | Déplacements de la part des collaborateurs de la PME chez les clients. Ce mode de prospection est efficace mai représente un coût important pour la PME. Il faut donc rationnaliser les visites et organiser les tournées. |
La participation à des manifestations commerciales | Participer à un salon ou une foire est un moyen privilégié pour recueillir des données sur les prospects. |
- L’utilisation d’une base de données sous tableur
- Elaborer une base de données
- Les éléments d’une base de données
La PME qui souhaite prospecter doit élaborer une base de données (fichier) de prospects à contacter. Elle doit comporter de nombreux éléments tels que le nom de la personne ou la raison sociale de l’entreprise à contacter, les coordonnées complètes…
- Le cadre juridique
Pour pouvoir utiliser des fichiers à titre commercial, il faut en avoir l’autorisation et n’utiliser que des informations exactes et qui ne portent pas atteinte aux droits et libertés des personnes. Ainsi, tout fichier doit être déclaré à la CNIL.
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