C41 Vendre

CANDIDAT(E)

  NOM : DEGEORGES

  PRENOM(S) : ARTHUR

UNITE COMMERCIALE

  RAISON SOCIALE : BAGELSTEIN

Code

compétence

Libellé

Case

C41

Vendre

C42

Assurer la qualité de service à la clientèle

C53

Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

C54

Dynamiser l’offre de produits et de services

C6

Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale

Titre de la mission

Vendre le bagel du mois de Novembre

Date et durée

Du 01/11/2016 au 30/11/2016

Le contexte professionnel

Chaque mois un nouveau bagel apparait avec une nouvelle recette. Nous avons donc reçu en premier temps une PLV à diffuser dans la boutique afin d’avertir les clients de la venue du bagel du mois de Novembre, les clients fidèles qui possèdent la carte de fidélité ont été averti par mail. Par conséquent nouvelle recette implique de nouveaux ingéniant. Chaque jour nous recevons en livraison nos stocks de produits frais commandé la veille.

Les objectifs poursuivis :

Objectif quantitatif :  -   Fidéliser la clientèle

• Assurer un service de qualité
• Augmenter le CA par rapport au N-1

Objectif qualitatif :     -  Développer son esprit d’équipe

• Donner une meilleure image de l’entreprise et de ses produits
• Représenter plus fidèlement les valeurs de l’entreprise

La cible

La cible primordiale sont les Homme et femme entre 16 et 60 ans, travaillant dans le quartier et qui ont pour habitude de consommé des bagels ou non,

La méthodologie utilisée

• Etape 1 : La préparation de l’entretien de vente :

• J’ai préparé l’entretien de vente, en prenant connaissance des différents Menus. Grâce à des recherches et une bonne connaissance des produits alimentaire dans l’enseigne, j’ai donc réussi à les présenter correctement aux clients.  Je devais d’adapter mon discours selon le type de client pour créer un climat de confiance et de proximité.

Par exemple, je tutoyais les jeunes et je vouvoyais les adultes ; ce toujours avec une attitude décontractée à l’image de Bagelstein J’utilisais pour cela le tableau CAP/SONCAS étudié en Négociation.

(Caractéristique, Avantage, Preuve) / (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie).

• J’ai analysé les tarifs des concurrents (Starbucks, Prêt à manger, Monoprix), présents sur la zone de chalandise, afin de pouvoir argumenter. La stratégie de Bagelstein est une stratégie permettant de souligner la qualité des produits. Les prix sont donc justifiés.

Etape 2 : Établir le contact avec le client :

• J’ai établi le contact avec le client en mettant en place des conditions favorables au bon déroulement de l’entretien.

J’ai donc utilisé la méthode des 4C (Contacter, Connaitre, Convaincre, Conclure). Cela consiste à regarder le client, lui sourire et lui dire

« Bonjour Monsieur » ou « Bonjour Madame », ensuite lancer une phrase ouverte, « que voulez-vous mangez de bien bon aujourd’hui ?»

Cela obligera le client à répondre par une phrase structurée et non par une réponse qui fermera la discussion entre vendeur et client (Non).

• Il faut également être attentif à ce qu’il y ait toujours quelqu’un de disponible à l’accueil du magasin afin de pouvoir prendre la commande du client le plus rapidement possible, car le client est la priorité première et sans cela le client pourrait fuir l’enseigne et partir chez un concurrent qui se situe sur la rue d’en face.

• Etape 3 : L’argumentation

• Pour argumenter, j’ai informé le client fidélisé ou non à la boutique et donc possédant une carte de fidélité ou pas, qu’il avait droit à 5€ offert pour l’achat de 50€ chez bagelstein en possèdent la carte, un bon moyen pour faire acheter, mais pas seulement, fidéliser le client.

Exemple :

• Client : « Je ne n’ai pas envie de faire la carte de fidélité, je risque de recevoir des Mail, SMS »

• Moi : « Soyez rassuré, nous n’envoyons pas de mail pour rien, mais seulement pour vous prévenir des offres à venir, sachez-en plus quand vous aurez atteint au moins 50€ cumulé, vous pourrez bénéficier de 5€ de remise sur le produit de votre choix. »

• Pour découvrir les critères de choix et les attentes du client, j’ai pratiqué ce comportement d’écoute active et j’ai questionné le client grâce aux questions rédigées.

Exemple : 

• Moi : « Bonjour Monsieur ! Que voulez-vous manger de bien bon ? »
• Client : « Un bagels Salé »
• Moi : « Nous disposons de plusieurs Bagels, différents pains, avec différentes compositions, selon le menu que vous souhaitez »
• Client : « Le menu DE OUF HYPOLITE me plait bien »
• Moi : « Celui-ci est composé de cream cheese, des morceaux de poulet, tomates, cornichons »
• Client : « C’est exactement ce que je veux »

• J’ai reformulé les attentes du client afin de lui faire dire « Oui » car cela créé une atmosphère positive dans laquelle la qualité de l’entretien de vente sera également positive et la vente ainsi donc concrétisée. Cela permet également d’être sûre d’avoir bien compris la demande du client pour pouvoir lui proposer le menu adéquate.

Exemple :

• Moi : « Ainsi Monsieur, vous souhaitez un menu hypolite »
• Client : « oui »
• Moi : « Avec un pain nature ?»
• Client : « oui »
• Moi : « Et une sauce Moutarde Miel ?»
• Client : « oui »
• Moi : « C’est bien cela ? »
• Client : « Oui »

• J’ai réalisé un argumentaire CAP/SONCAS sur un menu, le menu du mois de Novembre afin de mettre en avant les avantages de ce menu.

Ceci en les justifiant par des preuves, afin de répondre aux besoins de sécurité, d’orgueil, de nouveauté, de confort, d’argent et de sympathie du client.

[pic 4]

• Etape 4 : La conclusion de la vente :

• Pour concrétiser la vente, j’ai rassuré et félicité le client sur son choix.

Exemple :

• « C’est un très bon choix. Ce bagel est très bon »

• J’ai conseillé le client ensuite vers d’autres produits, un produit alimentaire complémentaire qui permettrait d’augmenter le panier moyen, mais aussi de satisfaire le client au mieux.

Le passage vers les caisses nous amène vers une petite tête de gondole où sont regroupées toutes sortes de petits desserts : Muffins, crumbles, cookies, brownies, pancakes.

C’est à ce moment précis qu’il faut proposer un produit alimentaire complémentaires.

• J’ai systématiquement demandé si le client possédait la carte de fidélité avant d’encaisser, car pour 50€ d’achat chez Bagelstein 5€ sont offert sur le produit de son choix.

Pour influencer les clients à accepter la carte de fidélité, je leur ai expliqué qu’ils pourraient, dès à présent, bénéficier de cette offre.

Les moyens et techniques mis en œuvre

METHODE :

• La technique de Reformulation
• Découverte des besoins
• Le CAP SONCAS
• L’Argumentaire : préparer les objections des clients afin de pouvoir y répondre au mieux
• L’Objectionaire : répondre aux objections des clients

Application de la règle des 4x20 :

       -20 premières secondes : posture

       -20 premiers centimètres : être souriant

       -20 premiers gestes : attitude professionnelle et être disponible

       -20 premiers mots : « Bonjour monsieur/madame que souhaitez-vous manger

                                               Aujourd’hui ?

Communication non verbale

• SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci)

Les résultats obtenus  (Constats):

• Tableaux de calculs
• photos
• résultats enquêtes
• création des supports de communication

Objectif quantitatif :

Objectif qualitatif :    

-   Fidéliser la clientèle

-   Assurer un service de qualité

-   Augmenter le CA par rapport au N-1

L’Objectif Réalisé, soit un total de 2100 €

Un Objectif de 161 € Fixé par Heure.

CA Cumulé Réalisé, soit un total de 1850 €

CA Réalisé par Heure 142 €

Panier Moyen 9,30 €

Taux de Transformation 0,94%

-  Développer son esprit d’équipe

-   Donner une meilleure image de l’entreprise et de ses produits

-   Représenter plus fidèlement les valeurs de l’entreprise

Analyse des résultats

Recherche des causes

Possibles

Solutions, préconisations pour l’avenir

Si l’objectif n’a pas été atteint ce jour-là, plusieurs explications sont possibles : un manque de coordination et de motivation de la part de l’équipe, un manque de rapidité, les serveurs n’ont peut-être pas assez insisté sur les produits complémentaires.

J’ai donc quelques solutions à proposer afin d’améliorer ces quelques défauts.

Il faut aussi systématiquement proposer des produits complémentaires cookies, donuts, crumbles, muffins.

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :